Пособие по сервису в ресторане - страница 152

Пособие по сервису в ресторане

Значение мотивации

Очень важна мотивация персонала для обслужива- ния гостьов. В конце концов не президент и не ви- це-президент ежедневно общаются с гостьами и со- здают у них впечатление о компании. Это делают ря- довые сотрудники, поэтому именно они несут главную ответственность за создание положительного впечат- ления об уровне сервиса.

«Гость всегда прав» – лозунг бесполезный, ес- ли нет сотрудников, которые в него верят и искренне стремятся удовлетворить гостьов.

Если компания не умеет мотивировать своих со- трудников или ее в принципе не волнует проблема мо- тивации, она склонна переоценивать деньги как моти- вирующий фактор и, как правило, считает, что строгая критика и жесткий контроль – наиболее действенные мотиваторы.

Разумеется, всегда можно заставить людей сде- лать вид, будто они активны, вежливы и готовы по- мочь. Но это отталкивает гостьов не меньше, чем плохое обслуживание.

Обслуживание по принуждению

Обслуживание по принуждению – это когда работ- ник, как зомби, в 567-й раз на дню механически повто- ряет: «Чудесного-вам-дня-следующий». Иногда аб- сурдность этой бессодержательной фразы настолько очевидна, что сотрудники произносят ее так тихо или бормочут так невнятно, что их не слышно.

И где здесь сервис? Неужели сотрудники разгова- ривают с гостьами лишь потому, что им так приказал босс? Неужели им самим никогда не хочется от души улыбнуться гостьам и дружелюбно поболтать с ни- ми?

Один читатель задал вопрос Энн...

ся гостьам и дружелюбно поболтать с ни- ми?

Один читатель задал вопрос Энн Ландерс, ведущей газетной колонки: «И кто только придумал эту без- мозглую фразу “Чудесного вам дня”?»

Вы приходите в ресторан. Обслуживают вас от- вратительно, еда ужасная, цены фантастические. Вы оплачиваете счет, и официантка говорит: «Чудесного вам дня».

Вы приходите в аптеку. Вы мерзко себя чувству- ете и похожи на ходячую смерть. Перед вами в оче- реди четыре человека. Фармацевт улыбается и мило болтает с симпатичной покупательницей, не замечая недовольных взглядов остальных. Когда очередь наконец-то доходит до вас, вы готовы свернуть ему шею. Он находит ваше лекарство, протягивает его вам и го- ворит – вы знаете что: «Чудесного вам дня».

Страницы: Пред. | 1 | ... | 150 | 151 | 152 | 153 | 154 | ... | 319 | След.

Еще статьи