Пособие по сервису в ресторане - страница 155

Пособие по сервису в ресторане

Тот факт, что обучение заставляет людей почув- ствовать себя «особенными», был подтвержден круп- нейшей в Канаде сетью супермаркетов Zellers, ко- торая провела тренинг для 22 тыс. сотрудников в 215 магазинах. Сегодня в компании работает свы- ше 35 тыс. человек, ей принадлежит более 350 ма- газинов. По словам Ллойда Дэвиса, после прохожде- ния разработанной Service Quality Institute програм- мы «Feelings» в компании сформировался сильный командный дух. Дело в том, что программа сочета- ет тренинг личностного роста и тренинг по обслужи- ванию гостьов. Дэвис сказал: «После тренинга лич- ностного роста у людей улучшается отношение к се- бе, они начинают работать с удовольствием. А еще они начинают заботливее относиться к покупателям и говорить им комплименты».

В середине 1980-х гг. Zellers обучила более 50 тыс. сотрудников по программе «Feelings». За 60 дней объем продаж вырос на 30 млн долл. Однако со сме- ной руководства компания потеряла направленность на обслуживание гостьов.

5 августа 1993 г. я написал письмо президенту ком- пании Полу Уолтерсу, призывая его вновь направить усилия на обслуживание гостьов: «Когда в Канаду придет Wal-Mart, она не только принесет гигантский ассортимент и исключительно низкие цены, но и, как вам известно, она верит в мотивированный персонал и качественный сервис. Пол, я озабочен тем, что Wal- Mart “съест” Zellers, когда в конце концов придет в Ка- наду».

Ответ Уолтерса от 12 августа 1993 г. был жестким и предельно откровенным....

был жестким и предельно откровенным. Ему не понравились мои слова, что Wal-Mart «съест» Zellers, когда придет в Ка- наду. Вместо этого он привлек мое внимание к их ре- кордным продажам и прибылям.

Когда 14 января 1994 г. Wal-Mart наконец пришла в Канаду, стоимость акций Hudson Bay (акции Zellers Holding Company) упала на 20 %; в течение двух лет Wal-Mart стала крупнейшим розничным продав- цом в Канаде. Она «съела» Zellers на обед… доказав, что приверженность обслуживанию гостьов должна быть на всю жизнь. К сожалению, сегодня Wal-Mart стоит на пути к тому, чтобы разделить судьбу Zellers. Новый игрок Costco «съел» Sam’s Club (подразделе- ние Wal-Mart) на обед.

Страницы: Пред. | 1 | ... | 153 | 154 | 155 | 156 | 157 | ... | 319 | След.

Еще статьи