Пособие по сервису в ресторане - страница 6

Пособие по сервису в ресторане

  • Приверженность руководства. Это главная предпосылка для успеха программы повышения уров- ня обслуживания. Не надо прибегать к громким ре- кламным лозунгам, проповедующим обслуживание гостьов в стиле «Мы вас любим», если высшее руко- водство не верит в индивидуальный подход к каждому гостьу и качественный сервис столь же искренне и сильно, как в семейные ценности, патриотизм и при- быль. Все слова и поступки топ-менеджеров должны свидетельствовать об их приверженности заявленно- му принципу. К сожалению, за многие годы работы в области обучения обслуживанию я не переставал удивляться приверженности руководства… обслужи- ванию пустыми словами.
  • Достаточное финансирование. Компания охот- но выделяет средства на профессиональную разра- ботку и реализацию стратегии сервиса.
  • Заметное улучшение качества обслуживания.

Сервис улучшается настолько, что гостьы замечают

это и, как следствие, считают, будто качество продук- та (осязаемое или неосязаемое) также улучшилось. Обслуживание гостьов в вашей компании должно стать заметно лучше, чем у конкурентов.

  • Обучение. Сотрудники тщательно обучаются то- му, как реализовать стратегию сервиса, отвечающую конкретным нуждам и запросам ваших гостьов. С1980 г. я упорно пытаюсь внушить компаниям идею о важности обучать весь коллектив. К сожалению, ком- пании обычно пренебрегают обучением своих сотруд- ников искусству обслуживать гостьов, хотя именно этот подход мог бы больше отразиться на их прибыли, чем все остальные усилия.
  • Отношения внутри компании. В розничном ма- газине отдел оформления торгового зала и продав- цы должны помогать друг другу представить това- ры и услуги таким образом, чтобы обеспечить макси- мальное удовлетворение и лояльность покупателей. В производственной компании отдел технического об- служивания и производственный отдел тесно взаи- модействуют между собой, стремясь к общей цели – предложить гостьам высококачественные продукты и, как следствие, завоевать их лояльность. Разные подразделения помогают друг другу, а не тянут одея- ло на себя.
  • Участие всех сотрудников. Каждый сотрудник должен понимать, что его работа влияет на восприя- тие гостьом качества сервиса и даже качества про- дукта – неважно, как далеко находится он от «линии фронта» и непосредственного общения с гостьами. Вот почему я позаимствовал у Группы перспективного менеджмента [Advanced Management Group] принцип всеобщего участия и идею мотивационных кампаний среди сотрудников.
Страницы: Пред. | 1 | ... | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | ... | 319 | След.

Еще статьи