Пособие по сервису в ресторане - страница 157

Пособие по сервису в ресторане

В компании Costco со штатом 147 000 человек кассир может зарабатывать 44 тыс. долл. в год включая бонусы. По состоянию на 30 августа

2010 г. компания управляла 582 клубными магазинами: 425 в США; 32 в Мексике; 80 в Канаде; 22 в Великобритании; 7 в Корее; 6 на Тайване; 9 в Японии. В 2010 г. она заработала прибыль 1,3 млрд долл., а объем членских взносов увеличился до 1,533 млрд долл. Costco занимает 28-е место в знаменитом списке Fortune

500 и является третьим по величине розничным оператором в США.

Несмотря на меньшее число магазинов – у Costco на 12 точек меньше, чем у ее ближайшего конкурента Sam’s Club, принадлежащего Wal- Mart, – она зарабатывает примерно на 29 млрд долл. – на колоссальных 38 % – больше, чем Sam’s Club. В 2010 г. Sam’s Club закрыла 10 магазинов и уволила 1500 сотрудников.

Наценка на товары в Costco не превышает

14 %. «Большинство розничных магазинов продает товар за 10 долл. и думает, как бы продать его за 11. Мы же продаем товар за

9 долл. и думаем, как его можно продать за

8. Нетипичный образ мышления для розничного продавца, который обычно стремится извлечь больше прибыли из всего. Но если вы начнете так делать, то это станет наркотиком».

Уровень магазинов Costco на порядок выше, чем магазинов Sam’s Club. В них лучшее обслуживание и лучшие сотрудники. Компания овладела и искусством электронной торговли, которому я учу в своей книге

«Электронный сервис: скорость, технология и цена, построенные на сервисе» [E-service:...

вис: скорость, технология и цена, построенные на сервисе» [E-service: Speed, technology and price built around service]. В 2010 г. объем продаж Costco через Интернет вырос до

2 млрд долл. Компания демонстрирует то же поведение и акцент на сервисе, на которых в свое время построила бизнес Wal-Mart, но про которые сегодня забыла.

Похвала и признание

В некоторых компаниях начальство обращает вни- мание на сотрудников только тогда, когда те совер- шают ошибку. Хорошая работа – не повод утруждать себя комментариями, считает руководство. К сожале- нию, одна из главных проблем сервиса – почти пол- ное отсутствие признания заслуг сотрудников, непо- средственно предоставляющих услуги. Большинство из них работают из года в год, не слыша ни слова по- хвалы.

Страницы: Пред. | 1 | ... | 155 | 156 | 157 | 158 | 159 | ... | 319 | След.

Еще статьи