Пособие по сервису в ресторане - страница 166

Пособие по сервису в ресторане

Еще один замечательный образец литературы для персонала – маленькая красная книжица под назва- нием «Участвуйте и сражайтесь», которую авиаком- пания SAS распространила среди 20 тыс. своих со- трудников и затем вручала каждому новичку. В ней рассказано о видении и целях компании, во мно- гих фирмах эта информация доступна лишь сове- ту директоров. Говорит Ян Карлсон, бывший прези- дент Scandinavian Airlines System: «Помимо акцента на сервисе мы смогли пробудить скрытую энергию, когда каждый в SAS – от членов совета директоров до сотрудников отдела бронирования билетов – узнал и понял наше видение».

Инструменты для качественного сервиса

Обеспечьте свой персонал необходимыми систе- мами и технической поддержкой, которые «позволят» ему работать максимально качественно и эффектив- но. Это может означать замену пишущих машинок на компьютеры или оборудование производственной ли- нии станками с ЧПУ и т. д.

В книге Тома Питерса «Процветание на хаосе» со- держится очень важный вывод, сделанный на осно- ве десятилетних наблюдений и исследований различ- ных компаний: «Какую бы функцию в компании люди ни выполняли, их воодушевляет возможность предо- ставить высококачественный продукт или услугу».

Приведем три других вывода Питерса, к которым он пришел после десяти лет исследований: 1) гость го- тов платить больше за хорошее и особенно за отлич- ное качество; 2) фирмы, которые предоставляют та- кое качество, будут процветать; 3) ни один продукт не имеет стопроцентной гарантии...

продукт не имеет стопроцентной гарантии качества, потому что новые технологии постоянно поднимают для гостьа планку возможного качества.

Деньги мотивируют?

«Многие сервисные компании никак не поймут, что тот, кто непосредственно обеспечивает обслужива- ние, – самый важный человек в компании», – говорит Олден Клейтон, глава Института маркетинга в Кем- бридже (штат Массачусетс), некоммерческого иссле- довательского центра по вопросам бизнеса.

Несомненно, деньги обладают определенным мо- тивирующим воздействием, поэтому людям, которые предоставляют обслуживание, нужно очень хорошо платить, а не отодвигать их на самые «задворки» шка- лы заработной платы, как это принято.

Страницы: Пред. | 1 | ... | 164 | 165 | 166 | 167 | 168 | ... | 319 | След.

Еще статьи