Пособие по сервису в ресторане - страница 171

Пособие по сервису в ресторане

Сервис и продавцы

Интересный способ мотивации использует амери- канская фармацевтическая компания Merck Sharp & Dohme – она предоставляет своим сотрудникам от- дела продаж большую свободу. «Они самостоятель- но решают, как распорядиться своим временем», – го- ворит Джерри Келлер, бывший вице-президент ком- пании Merck. «Если им нужно, продавцы могут рань- ше уйти с работы. Но взамен, – продолжает Келлер, – они дают врачам номера своих сотовых телефонов и готовы 24 часа в сутки отвечать на их вопросы и вы- полнять срочные заказы. Нам это возвращается сто- рицей».

Тимоти В. Фирнстал, основатель и СЕО компании Satisfaction Guaranteed, которая владеет четырьмя ресторанами в Сиэтле, сообщает об успехе своей программы повышения ответственности персонала. Лозунг его компании – «Удовольствие гарантировано. Всегда».

«Однако, – говорит Фирнстал, – мы возложили на персонал ответственность за хорошее обслуживание, но не дали ему полномочий. В результате люди на- чали скрывать свои ошибки или перекладывать вину на других. Я сталкивался с этим всякий раз, когда пы- тался разобраться с жалобой. Официанты обвиняли в задержке блюд кухню. Кухня говорила, что офици- анты ошибаются при приеме заказов».

То же самое происходит и в других компаниях. Как только возникает проблема, сотрудники изворачива- ются как могут, лишь бы избежать ответственности.

«Чтобы наша гарантия по-настоящему работала, – продолжает Фирнстал, – нужно было дать сотрудни- кам необходимые полномочия,...

дать сотрудни- кам необходимые полномочия, чтобы выполнять эту гарантию – здесь и сейчас. Мы решили исправить ошибку ради гостьов и ради себя. Отныне не нужно заполнять никакие бланки, не нужно никуда звонить, не нужно отвечать на 40 вопросов – проблема немед- ленно решается ближайшим сотрудником». Так Фирн- стал внедрил в своей компании идею, что любой со- трудник может и должен делать все, что угодно, чтобы гость остался доволен.

Страницы: Пред. | 1 | ... | 169 | 170 | 171 | 172 | 173 | ... | 319 | След.

Еще статьи