Пособие по сервису в ресторане - страница 172

Пособие по сервису в ресторане

«Если происходит задержка или ошибка, любой сотрудник, даже тот, кто только убирает посуду со сто- лов, имеет право за счет заведения предоставить ви- но или десерт или даже, в случае необходимости, дать скидку на счет. Все посетители разные, поэтому мы сказали своим сотрудникам – не чувствуйте себя связанными предписаниями, делайте все, что требу- ется, чтобы гости были довольны».

Полномочия порождают гордость

Чтобы проникнуться новым духом, сотрудникам по- требовалось некоторое время. Но очень скоро они обнаружили, что им нравится работать в рестора- не, который пользуется всеобщим уважением за свое стремление удовлетворить потребности гостьов.

Фирнстал так формулирует свою философию, ле- жащую в основе расширения полномочий персонала:

«Превосходство в любой области дает людям чувство собственной значимости, которого они никогда не по- лучат, если будут просто зарабатывать деньги. Пол- номочия, которыми они обладают как представители компании, увеличивают их чувство гордости за компа- нию, что в свою очередь повышает мотивацию».

Комитет обеспечения качества вынес на широкое обсуждение идею повышения ответственности персо- нала за принятие решений как самый короткий путь к удовлетворенности гостьов в индустрии гостинич- ного дела на ежегодном съезде Американской ассо- циации отелей и мотелей.

Доводы в поддержку идеи расширения полномочий

Комитет обеспечения качества разработал спи- сок доводов, которыми должен проникнуться мене- джер, чтобы расширение...

водов, которыми должен проникнуться мене- джер, чтобы расширение полномочий персонала бы- ло успешным.

  • Человек, непосредственно выполняющий работу, лучше знает, как ее выполнять.
  • Решение проблем и принятие решений должны быть перемещены на низшую ступень корпоративной лестницы.
  • Люди – главный ресурс компании, надо эффек- тивнее их использовать.
  • Люди редко поднимаются выше установленной для них планки, но они могут достичь большего, если расширить их полномочия.

Вот что Ян Карлсон отвечает руководителям, кото- рые боятся, что наделенные полномочиями сотрудни- ки «все раздадут»: «Что опасного в том, что они от- дадут слишком много? Вы боитесь, что у вас будет чересчур довольный гость? О чересчур довольном гостье вы можете забыть, а недовольный гость – это одна из самых дорогостоящих проблем, которые у вас могут быть».

Страницы: Пред. | 1 | ... | 170 | 171 | 172 | 173 | 174 | ... | 319 | След.

Еще статьи