Пособие по сервису в ресторане - страница 173

Пособие по сервису в ресторане

Мотивация сотрудников через повышение их ответ- ственности – мудрый шаг с точки зрения бизнеса, учитывая, как дорого обходится вернуть недовольных гостьов и как высоки затраты на приобретение но- вых гостьов. «Убедить довольного гостьа прийти к вам снова ничего не стоит, – продолжает Карлсон. – Но вернуть недовольного гостьа обойдется вам в це- лое состояние. Поэтому опасность не в том, что со- трудники раздадут слишком много. Опасность в том, что они не дадут ничего, потому что не посмеют».

В Disney World, если менеджер замечает, что про- давец «“раздает” магазин, – говорит Джеймс Пойзент, бывший бизнес-тренер, – он подождет и обсудит с ним эту ситуацию позже». Он подождет, но не будет вме- шиваться!

«Это нормально, если гость получает что-то бес- платно, – продолжает Пойзент. – И наоборот: если мы не правы, то дорого за это заплатим. Обиженный гость будет рассказывать всем своим знакомым, что Disney – это дешевка. Иногда нам влетит от началь- ства, но это не страшно».

Компания Disney World уверена, что ее выдающаяся программа обучения оправдывает делегирование полномочий «актерскому составу». Если вы подойде- те к окну обслуживания гостьов в Центре EPCOT и заявите, что недовольны и хотите получить свои деньги назад, сидящий в окне человек, как правило, немедленно примет решение в вашу пользу. «Когда вы звоните в Disney World, – говорит Пойзент, – со- трудники на другом конце провода наверняка смогут решить вашу проблему. Вас не будут футболить по всей компании»....

утболить по всей компании».

«Успешные сервисные компании уполномочивают своих сотрудников делать для гостьов все, что тре- бует здравый смысл», – говорит Ричард Уитли, со- учредитель компании Forum Corporation из Бостона, которая занимается обучением, консультированием и исследованиями в области предоставления сервиса.

В последнее время розничные сети уделяют все больше внимания развитию у продавцов навыков принимать решения. Вместо того чтобы осложнять гостьу жизнь, вынуждая его идти со своей жалобой или нестандартным запросом к начальству, многим продавцам предоставили полномочия самостоятель- но принимать решения в определенных ситуациях.

Страницы: Пред. | 1 | ... | 171 | 172 | 173 | 174 | 175 | ... | 319 | След.

Еще статьи