Пособие по сервису в ресторане - страница 173

Пособие по сервису в ресторане

Мотивация сотрудников через повышение их ответ- ственности – мудрый шаг с точки зрения бизнеса, учитывая, как дорого обходится вернуть недовольных гостьов и как высоки затраты на приобретение но- вых гостьов. «Убедить довольного гостьа прийти к вам снова ничего не стоит, – продолжает Карлсон. – Но вернуть недовольного гостьа обойдется вам в це- лое состояние. Поэтому опасность не в том, что со- трудники раздадут слишком много. Опасность в том, что они не дадут ничего, потому что не посмеют».

В Disney World, если менеджер замечает, что про- давец «“раздает” магазин, – говорит Джеймс Пойзент, бывший бизнес-тренер, – он подождет и обсудит с ним эту ситуацию позже». Он подождет, но не будет вме- шиваться!

«Это нормально, если гость получает что-то бес- платно, – продолжает Пойзент. – И наоборот: если мы не правы, то дорого за это заплатим. Обиженный гость будет рассказывать всем своим знакомым, что Disney – это дешевка. Иногда нам влетит от началь- ства, но это не страшно».

Компания Disney World уверена, что ее выдающаяся программа обучения оправдывает делегирование полномочий «актерскому составу». Если вы подойде- те к окну обслуживания гостьов в Центре EPCOT и заявите, что недовольны и хотите получить свои деньги назад, сидящий в окне человек, как правило, немедленно примет решение в вашу пользу. «Когда вы звоните в Disney World, – говорит Пойзент, – со- трудники на другом конце провода наверняка смогут решить вашу проблему. Вас не будут футболить по всей компании».

«Успешные сервисные компании уполномочивают своих сотрудников делать для гостьов все, что тре- бует здравый смысл», – говорит Ричард Уитли, со- учредитель компании Forum Corporation из Бостона, которая занимается обучением, консультированием и исследованиями в области предоставления сервиса.

В последнее время розничные сети уделяют все больше внимания развитию у продавцов навыков принимать решения. Вместо того чтобы осложнять гостьу жизнь, вынуждая его идти со своей жалобой или нестандартным запросом к начальству, многим продавцам предоставили полномочия самостоятель- но принимать решения в определенных ситуациях.

Страницы: Пред. | 1 | ... | 171 | 172 | 173 | 174 | 175 | ... | 319 | След.

Еще статьи