Пособие по сервису в ресторане - страница 174

Пособие по сервису в ресторане

Если возникает вопрос о возврате или кредите или если гостька на один день опаздывает на крупную распродажу, потому что не могла прийти на день раньше, продавцы могут на месте решить такие вопросы.

Только представьте себе, как восхитительно чув- ствует себя покупатель, когда продавец готов немед- ленно обменять товар, вместо того чтобы отправ- лять его искать правды у руководства магазина. Пред- ставьте себе, с каким теплом покупатель будет от- носиться к магазину, если продавец ему скажет: «Я знаю, что вы чувствуете. И я хочу извиниться за при- чиненное вам неудобство», вместо того чтобы раз- драженно пробурчать: «Сожалею, но таковы наши правила» или «Сначала мне нужно поговорить с на- чальством».

В компании Johnson & Johnson в Расине (штат Вис- консин) продавцы могут принять назад товар стоимо- стью до 50 долл. и вернуть деньги без санкции руко- водства.

Мотивация через ответственность

Преимущества мотивации через ответственность бывают весьма впечатляющими. Только представь- те, как выросла репутация Federal Express благода- ря случаю, вызвавшему много разговоров. У курье- ра, развозившего посылки, сломался фургон. Тогда курьер вызвал машину техпомощи и убедил ее води- теля, взявшего фургон на буксир, поехать по маршруту, «случайно» совпавшему с маршрутом доставки, – и останавливаться в каждом пункте! Все до единой по- сылки были доставлены курьером FedEx точно в срок, несмотря на сломанный фургон.

Политика передавать полномочия как можно ни- же...

а передавать полномочия как можно ни- же по цепи подчинения позволила появиться этому творческому решению, на которое курьер оказался бы неспособен, если бы был связан жесткими рам- ками служебной инструкции. Нигде в служебной ин- струкции Federal Express нет пункта, который разре- шает сотрудникам осуществлять доставку на буксире.

Как внедрить расширение полномочий

Первый шаг к внедрению «системы ответственно- сти персонала» – объявить вне закона фразу «Это не мое дело» и все ее многочисленные более или менее вежливые варианты. После этого предоставь- те продавцам и сервисным сотрудникам свободу дей- ствовать от лица компании при решении проблем. Ослабьте поводья, дайте людям возможность само- стоятельно принимать решения, а не действовать строго по инструкции.

Страницы: Пред. | 1 | ... | 172 | 173 | 174 | 175 | 176 | ... | 319 | След.

Еще статьи