Пособие по сервису в ресторане - страница 176

Пособие по сервису в ресторане

Убедитесь, что руководители низшего звена пони- мают, что принцип большей ответственности рядово- го персонала требует от них смириться с кажущимся уменьшением своей власти.

Когда рядовые сотрудники получают полномочия, главной задачей начальников становится обслужива- ние сотрудников, а главной задачей сотрудников – об- служивание гостьов. Это автоматически ведет к ро- сту прибыли.

Создайте чувство безопасности

Сотрудники должны знать, что их не уволят, если они совершат ошибку, и что ошибки случаются, ко- гда пытаешься добиться, чтобы гость был доволен. Только тогда они осмелятся использовать данные им полномочия в полной мере.

Знаний и навыков совершенно недостаточно, если сотрудники считают, что один неверный шаг способен навлечь на них гнев начальства или даже привести к потере работы.

Человек, наделенный большей ответственностью, начинает осознавать свою значимость для компании. Как следствие, появляется уверенность в завтрашнем дне.

Хокен так выражает эту мысль. «Человек, который отлично обслуживает гостьов, должен иметь пра- во сказать, никого не боясь: “Черт подери эту компа- нию”».

Обоснуйте сотрудникам необходимость принятия решений

Чтобы измениться, людям требуются личные «мо- тивы». К сожалению, большинство рядовых сотрудни- ков привыкли следовать правилам и инструкциям, и лишь у немногих хватает смелости попробовать что- то новое и необычное. Поэтому мы уделим этому ша- гу особое внимание.

Одна авиакомпания сообщила новое ...

этому ша- гу особое внимание.

Одна авиакомпания сообщила новое «видение» руководства всему персоналу. (Многие фирмы не де- лятся своей философией и целями с персоналом. Хо- тя это следует делать.) Компания исходила из следу- ющего принципа: если человеку неизвестны корпоративные цели и философия, он не может взять на себя ответственность за их реализацию; но если челове- ка информировали и возложили на него ответствен- ность, он не вправе от нее отказаться.

Когда сотрудники поняли «видение» компании, они с энтузиазмом взяли на себя ответственность. Ре- зультаты превзошли все ожидания.

Страницы: Пред. | 1 | ... | 174 | 175 | 176 | 177 | 178 | ... | 319 | След.

Еще статьи