Пособие по сервису в ресторане - страница 177

Пособие по сервису в ресторане

Дайте персоналу ориентиры

Дайте сотрудникам понятные, но достаточно общие инструкции, чтобы оставить им пространство для ма- невра и творчества. В сущности, сотрудникам долж- но быть достаточно такой инструкции: «Вы можете де- лать для гостьов примерно следующее…»

Рик Филипс, бизнес-тренер из Нового Орлеана, рассказывает об одном случае, когда сотрудник при- нял решение на благо гостьа, исходя из общего принципа. «Дело было в небольшом ресторанчике в Вашингтоне (округ Колумбия), – вспоминает Фи- липс. – Официантка, обслуживавшая столик за моей спиной, сказала своим гостьам, что с них не возь- мут плату, потому что в ресторане не оказалось ви- на, которое организатор обеда заказал для своих го- стей. Позже управляющий рестораном сказал мне, что официантка приняла такое решение самостоятельно, потому что посетитель, оплачивающий обед, был завсегдатаем. Это вино он заказывал регулярно, не реже одного раза в месяц, чтобы произвести впе- чатление на своих гостей».

«Менеджер объяснил, что всякий раз, когда гость уходит после делового обеда недовольным, он риску- ет потерять в год 3 тыс. долл. “У нас маленькая ком- пания, – сказал он, – и нам это не по карману”».

Используйте знания и опыт рядовых сотрудников

Удивительно, но большинство компаний предпочи- тает сковывать своих сотрудников строгими прави- лами и инструкциями, вместо того чтобы воспользо- ваться мотивирующим воздействием большей лич- ной ответственности. Они открыто говорят сотрудни- кам: «Делайте,...

ности. Они открыто говорят сотрудни- кам: «Делайте, что вам говорят. Следуйте правилам. Ваше мнение нас не интересует».

Лучше сделайте еще один шаг к большей от- ветственности персонала – прислушайтесь к мне- нию опытных и компетентных сотрудников. Напри- мер, пусть сотрудники предложат, как изменить пра- вила, которые, возможно, вводились с благими наме- рениями, но на деле лишь осложняют жизнь гостьам и приводят к их уходу.

В конце концов кто знает больше о ваших продуктах и гостьах, чем рядовые сотрудники? Изо дня в день они работают на той самой «линии огня», где решает- ся судьба бизнеса.

Суммируя все достоинства расширения полномо- чий персонала, Ричард Уитли из Forum Corporation де- лает следующий вывод: «Вы должны дать власть лю- дям, находящимся именно там, где происходит дей- ствие… Создавая у них чувство безопасности, давая полномочия и право принимать решения на основе текущего состояния рынка, вы гарантируете себе кон- курентное преимущество».

Страницы: Пред. | 1 | ... | 175 | 176 | 177 | 178 | 179 | ... | 319 | След.

Еще статьи