Пособие по сервису в ресторане - страница 18

Пособие по сервису в ресторане

Более продвинутое и глубокое представление об обслуживании гостьов можно проиллюстрировать на примере философии IBM, которую сформулиро- вал Ф.Дж. (Бак) Роджерс, бывший вице-президент IBM по маркетингу: «Нет никакой волшебной форму- лы или строго охраняемого секрета, которые помога- ют IBM сохранить “верность” гостьа после того, как оборудование оплачено и установлено. Просто после продажи IBM относится к своему гостьу с тем же вни- манием и интересом, с каким пыталась привлечь его, когда он был потенциальным гостьом». Но некото- рые конкуренты не могут понять причину устойчиво- го процветания IBM, хотя компания объясняет свой успех в значительной степени высокой культурой обслуживания.

Рассмотрев все множество определений и толкова- ний «качественного сервиса», мы снова приходим к мысли, что обслуживание – это то, что думают о нем ваши гостьы. Ваши сотрудники по работе с клиен- тами предоставляют обслуживание, из которого скла- дывается впечатление о компании, а это создает ре- путацию… которая окупается за счет повторных про- даж, роста продаж, удовлетворения гостьов и реко- мендаций.

Высокие технологии, высокие отношения

Сегодня, в эпоху высоких технологий, качественное обслуживание становится важным, как никогда. Чем больше мы сталкиваемся с высокими технологиями, тем больше хотим высоких отношений, – утверждает консультант Джон Нейсбит. В нашем случае «высокое отношение» (high touch) означает «личное обслужи- вание». Другими словами, чем меньше мы общаемся...

е». Другими словами, чем меньше мы общаемся с людьми в данной организации, тем важнее качество каждого контакта. И чем чаще мы вынуждены взаи- модействовать с машинами, тем сильнее жаждем че- ловеческого общения. Машины, которые не позволя- ют гостьу общаться с живым, заботливым, понима- ющим сотрудником, способны погубить любые усилия компании, направленные на удовлетворение клиен- тов и завоевание их лояльности.

«Проклятие» современной экономики – составлен- ные на компьютере договоры об аренде автомоби- лей, проверка гостиничного счета по кабельному те- левидению, автоматическая оплата счетов кредитны- ми карточками и телефонные системы, которые за- ставляют звонящего ждать, пока механический голос зачитывает ему список опций, прежде чем соединит

Страницы: Пред. | 1 | ... | 16 | 17 | 18 | 19 | 20 | ... | 319 | След.

Еще статьи