Пособие по сервису в ресторане - страница 181

Пособие по сервису в ресторане

В компании CUNA Data каждый отдел обслужи- вания гостьов ежеквартально проводит собрание с участием своего руководства и координатора обуче- ния. Они выявляют и обсуждают препятствия, меша- ющие быстрому и безошибочному достижению целей.

Результат? Идеи. Самые разные идеи – от измене- ния инструкций до изменения дизайна продуктов.

Форумы и команды обслуживания гостьов

В компании Toshiba участие персонала принима- ет другую форму. Компания проводит регулярные фо- румы с участием высшего руководства, на которых представители отделов продаж, обслуживания и под- держки говорят все, что думают.

В сети отелей Omni Hotels сотрудники выбирают в своих подразделениях самого ориентированного на сервис коллегу, который становится их представите- лем в комитете, занимающемся решением «межве- домственных» проблем обслуживания гостьов. Сре- ди представителей комитета разыгрываются призы, например отпуск для всей семьи в одном из отелей Omni. «Эта программа окупает себя, – говорит Уи- льям Шихан, бывший президент и СЕО сети Omni Hotels. – Удовлетворенность гостей процедурой реги- страции увеличилась на 10,4 %, обслуживанием в ре- сторанах – на 12,4 %».

Стандарты удовлетворенности гостьов

Hilton Hotels Corp. потратила два года на разра- ботку общекорпоративной программы повышения ка- чества, предназначенной для всех 270 отелей, рабо- тающих на основе франшизы. В ходе предваритель- ного исследования было выделено около 300 клю- чевых критериев удовлетворенности гостьов....

выделено около 300 клю- чевых критериев удовлетворенности гостьов. Что- бы информировать об этих критериях свой персонал, компания сняла специальный учебный видеофильм.

Сегодня в отелях Hilton действуют группы качества, которые встречаются раз в неделю, чтобы обсудить проблемы и найти решения. Такие группы имеются в каждом подразделении, от администрации до гор- ничных и технической службы. Межфункциональные группы состоят из менеджеров всех подразделений. Каждая группа устанавливает стандарты работы и сервиса, а сотрудники часто сами пишут свои служеб- ные инструкции.

На еженедельных собраниях групп озвучиваются недовольства и жалобы, обсуждается и разрабатыва- ется разделение обязанностей между подразделени- ями. Любые рекомендации по изменениям передают- ся руководству, которое решает, принимать меры или нет.

Страницы: Пред. | 1 | ... | 179 | 180 | 181 | 182 | 183 | ... | 319 | След.

Еще статьи