Пособие по сервису в ресторане - страница 182

Пособие по сервису в ресторане

Некоторые небольшие отели объединяют в каж- дой команде представителей разных служб, напри- мер, приема и размещения и горничных. Преимуще- ство таких межфункциональных групп заключается в том, что они позволяют людям лучше понять работу своих коллег.

На ежегодной конференции Национальной ассоци- ации розничных компаний Леонард Берри, препода- ватель и консультант по вопросам розничной торгов- ли из Сельскохозяйственного и политехнического уни- верситета Техаса, убеждал несколько сотен руково- дителей розничных компаний в том, что они должны мотивировать свой персонал обслуживать гостьов с наивысшей степенью приверженности и энтузиазма, привлекая его к разработке собственных стандартов работы и целей. Берри советовал руководству компа- ний обучать своих сотрудников, хорошо с ними обра- щаться, достойно оплачивать их труд, чтобы они мог- ли «обеспечить себя», и вознаграждать их за отлич- ное обслуживание гостьов. «Возможно, тогда ваши гостьы останутся с вами дольше», – сказал профес- сор Берри.

Мотивация через информацию

Когда сотрудники «в курсе» целей и программ своей компании, они начинают отождествлять себя с ними. И они будут мотивированы действовать в интересах компании, если в общении с ними делается акцент на их значимости для достижения этих целей.

Общайтесь со своими сотрудниками так, будто им надо знать, насколько довольны гостьы вашей ком- пании. На самом деле им это действительно нужно, поскольку именно они несут главную ответственность за ...

именно они несут главную ответственность за качество обслуживания и удовлетворенность кли- ентов.

В предисловии к отчету об исследовании «Рядом с гостьом» Американская ассоциация менеджмен- та призывает уделять особое внимание информиро- ванию персонала «первой линии», непосредственно работающего с гостьами – продавцов и сервисных сотрудников. Ассоциация предлагает:

  • распространять отчеты по отзывам/жалобам кли- ентов среди всех сотрудников;
  • информировать всех сотрудников о содержании звонков на горячую линию;
  • записывать на видео собрания, на которых об- суждается ситуация с обслуживанием гостьов в компании, показывать эти видеозаписи всему персоналу;
  • знакомить всех сотрудников с результатами опро- сов по почте/телефону. Размещать эти результаты по всей компании, чтобы их видел каждый, включая кли- ентов;
  • провести фокус-группы на тему «Хорошо ли ра- ботать с нашей компанией?».
Страницы: Пред. | 1 | ... | 180 | 181 | 182 | 183 | 184 | ... | 319 | След.

Еще статьи