Пособие по сервису в ресторане - страница 185

Пособие по сервису в ресторане

Глава 8

Знание – сила, приносящая прибыль

Стратегия и тактика качественного сервиса

Качество сервиса важнее цены. Цена привлечет гостьа, но не сделает его вашим постоянным покупателем… Дайте гостьу нечто действительно стоящее, и он заплатит, сколько бы это ни стоило.Том Питерс и Нэнси Остин, из книги «Страсть к совершенству»>

Вряд ли хотя бы один руководитель компании ве- рит, что успешный бизнес можно построить на разо- вых продажах, ну, только если не продать Бруклин- ский мост ничего не подозревающему арабскому неф- тяному магнату. Повторные продажи необходимы для выживания компании, но гостьы так и норовят сой- ти на обочину, хотя бы потому, что переезжают или умирают, а если гость – компания, то переезжает или умирает занимавшийся закупками сотрудник. В результате гостьская база существенно сокращает- ся, потому что немногие компании могут обеспечить себе непрерывный приток новых гостьов для заме- ны тех, кто перестал покупать. Поэтому лояльность гостьов крайне важна для большинства компаний.

Какой же наилучший способ заручиться их лояль- ностью? Сервис. Сервис, который обеспечивает удо- влетворенность гостьов.

Удовлетворенность гостьов – это высокоэффек- тивная с точки зрения экономии затрат стратегия, по- скольку она резко сокращает потребность в новых гостьах. А привлечь нового гостьа примерно в пять дороже, чем удержать того, с которым вы уже работа- ли. Это соотношение действует в области обслужива- ния уже много лет.

Базовые...

оотношение действует в области обслужива- ния уже много лет.

Базовые стратегии

Существует ряд базовых стратегий, ключевых для успеха в сфере обслуживания гостьов. Познакомь- тесь с ними. Выберите те, что подходят вам, и забудь- те про остальные. Но используйте все для выработки новых идей.

Рассмотрим стратегии, которые были выявлены журналом Chief Executive в результате опроса 1000 топ-менеджеров. Менеджеров спрашивали, что, по их мнению, необходимо сделать, чтобы повысить удо- влетворенность гостьов. Выборка была слегка сме- щена в сторону крупных компаний производственного сектора.

Вот что пишет журнал в отчете: «Мы ожидали, что разные компании, которые успешно повысили каче- ство предоставляемого сервиса, будут давать разные рекомендации – с чего начать, куда вложить больше ресурсов и т. д. Оказалось, что различия в расстанов- ке приоритетов минимальные».

Страницы: Пред. | 1 | ... | 183 | 184 | 185 | 186 | 187 | ... | 319 | След.

Еще статьи