Пособие по сервису в ресторане - страница 186

Пособие по сервису в ресторане

Отправные точки

Наиболее важными для успешного запуска про- граммы обслуживания гостьов были названы следующие меры (в порядке убывания частоты их упоми- нания).

  1. Усилить внимание высшего руководства к обслу- живанию гостьов.
  2. Повысить качество продукта. Этот шаг получил наибольшее число голосов в категории «куда напра- вить больше всего ресурсов».
  3. Обучить персонал методам обслуживания клиен- тов. Второе место в категории «куда направить боль- ше всего ресурсов».

Журнал Chief Executive не только собрал рекомен- дации респондентов относительно того, с чего начать программу обслуживания гостьов и куда вложить ос- новные ресурсы, но и проанализировал ответы с це- лью определить основные различия между компани- ями, которые улучшают и не улучшают свой сервис. Вот эти различия:

  1. изменения в правилах и процедурах обслужива- ния гостьов;
  2. формальные исследования гостьской базы;
  3. наличие процедуры оценки персонала внутри компании;
  4. обучение обслуживанию гостьов;
  5. активное участие высшего руководства;
  6. реальные изменения в организационной структуре.

Вы можете использовать при разработке своей про- граммы обслуживания гостьов стратегии и такти- ки, выявленные в многочисленных исследованиях и опросах. У них довольно много общего.

а) Базовые компоненты:

  • официальная стратегия сервиса;
  • ориентированные на гостьов правила и проце- дуры;
  • ориентированный на гостьов персонал.

б) Тактики, используемые наиболее часто для до- стижения удовлетворенности гостьов:

  • контроль качества и гарантия надежности продук- та;
  • своевременная доставка продукта/услуги;
  • способность оперативно удовлетворять особые запросы гостьов.

в) Черты успешных сервисных компаний:

  • четкое видение;
  • гармоничное сочетание высокотехнологичных си- стем и методов с личным контактом с гостьами и личным обслуживанием;
  • наем и продвижение сотрудников с учетом их успехов в предоставлении сервиса;
  • информирование гостьов о своем сервисе;
  • оценка качества предоставляемого сервиса и ин- формирование персонала о результатах.
Страницы: Пред. | 1 | ... | 184 | 185 | 186 | 187 | 188 | ... | 319 | След.

Еще статьи