Пособие по сервису в ресторане - страница 187

Пособие по сервису в ресторане

г) Все успешные компании:

  • делают все возможное, чтобы нанимать только подходящих людей, обучать и мотивировать их, наде- лять их полномочиями, необходимыми для качествен- ного обслуживания гостьов;
  • пристально следят за конкурентами;
  • просят гостьов оценить качество сервиса, кото- рый они получают;
  • инвестируют гораздо раньше и гораздо больше своих конкурентов в технологии, позволяющие обес- печить высокий уровень обслуживания гостьов.

По словам Сандры Так, бывшей главы консалтин- говой фирмы Booz, Allen & Hamilton, только 47 из 101 сервисно ориентированной компании, исследованной ее фирмой, располагали эффективной технологией для работы с гостьами. Другими словами, всего 47 компаний обеспечили своих сотрудников технология- ми, которые делают исключительный сервис в прин- ципе возможным.

«Ваш отдел обслуживания гостьов не должен быть похож на стол жалоб, а сервисные сотрудники – на писарей, – говорит госпожа Так. – Гостьы должны видеть, что вы заботитесь о них и подтверждаете это на деле».

В качестве примера она приводит корпорацию L.L. Bean. Фирма использует компьютерную систему для проверки наличия товаров на складе, чтобы телефон- ные операторы могли сразу дать покупателям инфор- мацию о сроках доставки.

Еще один хороший пример – возможность отсле- живать местонахождение посылок, предоставляемая Federal Express, говорит Сандра Так. «Недавно мы от- правили из нашего офиса две посылки, на которых по ошибке перепутали наклейки с адресами. Я позвони-...

офиса две посылки, на которых по ошибке перепутали наклейки с адресами. Я позвони- ла в Federal Express, и они сумели определить, где сейчас находятся наши посылки, связаться с водите- лем почтового фургона и попросить его поменять на- клейки».

Госпожа Так считает, что сервисные сотрудники должны быть «менее реактивными и более проак- тивными» в отношениях с гостьами. Например, го- ворит она, продавцы должны не только выслушивать жалобы по поводу товара и реагировать на них, они должны пойти дальше и проверить, имеется ли в на- личии нужный товар и когда он может быть доставлен, как это делает L.L. Bean.

Страницы: Пред. | 1 | ... | 185 | 186 | 187 | 188 | 189 | ... | 319 | След.

Еще статьи