Пособие по сервису в ресторане - страница 189

Пособие по сервису в ресторане

Общие характеристики качественного сервиса

Решая, какие программы и проекты могут оказаться наиболее эффективными для вашей компании, обра- тите внимание на то, что обычно хорошо работает в большинстве компаний. В этом разделе представле- ны общие характеристики успешных программ обслу- живания гостьов. Порядок, в котором они перечис- лены, не связан с их эффективностью.

Дружественные системы сервиса

Конструкция дружественной системы сервиса де- лает ее удобной и простой в использовании для кли- ентов, а не для компании. Такие системы резко кон- трастируют с общепринятой практикой, когда удоб- ство для гостьов приносится в жертву удобству для персонала, финансовым соображениям и «пра- вилам» компании.

«Мы привыкли искать пути облегчить работу компа- нии, – говорит Крис Кокс, бывший директор по персо- налу Отдела учета автотранспортных средств в Нью- Джерси, отвечавший за развитие сервиса. – Теперь мы перестраиваем свою работу таким образом, что-бы облегчить жизнь гостьам».

Кокс рассказал об использованных при модерниза- ции системы обслуживания гостьов методах: «Если вы хотите добиться реальных и устойчивых измене- ний для гостьа, необходимо реально и постоянно из- менять инфраструктуру компании».

Требуйте дружелюбия

Сотрудникам необходимо объяснить, что дружелю- бие от них требуется, а не просто приветствуется. Они должны следовать наставлению Майка Уорсфол- да, директора-распорядителя консалтинговой фирмы Partnering Designs из Торонто:...

ию Майка Уорсфол- да, директора-распорядителя консалтинговой фирмы Partnering Designs из Торонто: «Вы улыбаетесь не только потому, что светит солнце и вы хорошо позав- тракали. Вы улыбаетесь, потому что это ваша рабо- та».

Боб Хайнз, бывший менеджер по продажам и раз- витию магазинов в TruServ Corporation, отвечавший за обучение персонала, говорит, что продавцы в магази- нах хозяйственных товаров порой бывают «едва ли не грубы в своей роли “компетентных консультантов”. Они используют свои рутинные обязанности как спо- соб уклонения (от гостьа)». Разговаривая с покупа- телем, они протирают пол или расставляют на полках товар, всем своим видом показывая ему, как они заняты, говорит Хайнз.

Страницы: Пред. | 1 | ... | 187 | 188 | 189 | 190 | 191 | ... | 319 | След.

Еще статьи