Пособие по сервису в ресторане - страница 191

Пособие по сервису в ресторане

Несколько лет назад я разработал очень подроб- ный перечень критериев для оценки работы сервис- ного персонала, состоящий из 32 пунктов на четырех страницах. Стандарты оценки работы персонала необходимы, поскольку сервисные сотрудники долж- ны знать, какого конкретно поведения вы от них ожи- даете. Однако многие системы оценки персонала, как правило, слишком расплывчатые и общие.

Приверженность руководства

Корпоративное руководство, и особенно СЕО, сло- вом и делом должно поддерживать идею качествен- ного сервиса как основного принципа управления. Программа обслуживания гостьов никогда не сдви- нется с мертвой точки без приверженности руковод- ства – искренней, неослабной и видной каждому сотруднику. Приверженность ведет к корпоративной культуре, которая благоприятствует, поощряет, возна- граждает и, да-да, восхищается качественным сер- висом и людьми, которые его предоставляют.

Доступность сервиса

Необходимо иметь достаточное количество персо- нала, чтобы быстро реагировать на потребности кли- ентов. Если гостьам приходится ждать по 10–15 ми- нут, чтобы совершить операцию, которая занимает 1 минуту, следует добавить персонал на проблемный участок. Если гость видит длинную очередь в кассу и возвращает товар на полку (или просто кладет его на ту, что рядом), не желая терять время, у вас могут начаться ночные кошмары, в которых уборщики жгут гигантские костры из денег перед вашим магазином.

Адекватное обеспечение персоналом не менее важно для компаний, торгующих...

печение персоналом не менее важно для компаний, торгующих товарами по катало- гам, а также для тех, которые большую часть или все сделки совершают по телефону.

Иногда проблему обеспечения персоналом можно решить простым изменением процедуры. Например, когда сотрудник обслуживает одного гостьа, а дру- гой звонит ему по телефону, сотрудник должен уметь вежливо пообещать звонящему, что он перезвонит ему сразу, как только обслужит другого гостьа.

Пример для подражания: Авиакомпания

Компания JetBlue Airways входит в число компаний, которые в совершенстве овладели ключевыми характеристиками качественного сервиса. Компания была основана в 2000 г. в округе Квинз, Нью-Йорк, на 130 млн долл., вложенных инвесторами. Основатели мечтали создать авиакомпанию нового типа – молодую, активную и новаторскую. Компания ставила своей задачей упростить пассажирам жизнь и сделать полеты более приятными. Крупнейшие американские авиаперевозчики привыкли вести себя, как монополисты, заботясь лишь о том, чтобы пассажиры заплатили как можно больше и получили как можно меньше.

Страницы: Пред. | 1 | ... | 189 | 190 | 191 | 192 | 193 | ... | 319 | След.

Еще статьи