Пособие по сервису в ресторане - страница 195

Пособие по сервису в ресторане

В результате уровень удовлетворенности клиен- тов стремительно вырос. По словам вице-президента Bradley Printing, «наши сотрудники получили возмож- ность лучше понимать, чего хочет заказчик, и с гордо- стью демонстрировать ему свою работу».

Отличный пример двухсторонней коммуникации подает компания, занимающаяся буровыми работами для предприятий нефтегазовой отрасли. Вот что го- ворит ее вице-президент: «Наши технические специ- алисты посещают заказчиков перед началом прове- дения работ. Специалисты осматривают площадку и объясняют ситуацию главному инженеру гостьа. За- тем они возвращаются в наш офис и дают рекоменда- ции на основе информации, полученной от гостьа».

Но некоторые компании, к несчастью (для своего будущего), считают, что общение с гостьами – это напрасная трата времени.

Разговоры с гостьами тормозят продажи?

Марк Коборн, исполнительный вице-президент компании Coborn’s (www.cobornsinc.com), очень успешной розничной сети с более чем 30 гастронома- ми и супермаркетами в Миннесоте и Южной Дакоте, в которых работают 6500 человек, говорит: «Некоторые магазины требуют от своих продавцов только произ- водительности. Они не делают акцент на общении с покупателями, поэтому никакого общения не происхо- дит. Некоторые даже считают, что так лучше для про- изводительности труда. Они забывают, что приятное впечатление от процесса покупки у покупателей ведет к росту продаж и, таким образом, повышает произво- дительность. В конце концов весь наш бизнес зависит...

конце концов весь наш бизнес зависит от людей». От людей зависит любой бизнес, любые продажи.

Либеральная политика возврата

По моим оценкам, 90 % и более всех требований и претензий гостьов в большинстве сфер деятель- ности обоснованы. По оценкам розничных продавцов, нечестные покупатели, возвращающие товары, кото- рые они уже использовали или купили в другом месте, составляют менее 5 % общего числа. Это значит, что нет смысла педантично изучать основания для каж- дой претензии, увеличивая таким образом издержки и уменьшая удельную прибыль на продажу или даже приводя к убыткам. Применяйте подход «без вины» к возврату товаров и требованиям возврата денег, если речь идет о небольшой сумме. Результатом будет об- щая экономия затрат на работу с претензиями плюс значительное улучшение отношения гостьов к ком- пании.

Страницы: Пред. | 1 | ... | 193 | 194 | 195 | 196 | 197 | ... | 319 | След.

Еще статьи