Пособие по сервису в ресторане - страница 196

Пособие по сервису в ресторане

Гвен Баум, будучи директором по работе с поку- пателями в сети универмагов Neiman Marcus, сказа- ла: «Если в отношениях с покупателями вы печетесь только о своей прибыли или безопасности, это обяза- тельно отразится на их удовлетворенности». Neiman Marcus обходителен с брюзгами и людьми, возвраща- ющими товар. «Мы заботимся не только о сегодняш- них продажах, – говорит Баум. – Мы стремимся к дли- тельным и прочным отношениям с покупателями. Ес- ли для этого нужно принять обратно вазу из хрусталя Baccarat, которая куплена не у нас, мы это сделаем».

Компания Hechinger из Мэриленда, торгующая хо- зяйственными товарами для дома и сада, принимает возвраты, даже если покупатель явно злоупотребляет этим. Компания даже посылает букет роз покупателю, если он был особенно рассержен.

Судя по всему, столь либеральная политика воз- врата больше помогла, чем навредила прибыли Hechinger. С тех пор как акции компании появились в открытой продаже в 1971 г., ее прибыль росла в сред- нем на 29 % в год.

Гарантированный сервис

Компания Quill Corporation из Линкольншира (штат Иллинойс), которая торгует офисными товарами по каталогам и в которой работает около 1000 человек, предлагает 90-дневную гарантию на все товары. Без вопросов. Если вы недовольны купленным товаром, верните его, и вам вернут деньги, говорит компания покупателям. И она пока не разорилась.

Агентство по трудоустройству Norrell Temporary Services из Атланты обещает своим гостьам вер- нуть деньги, если они...

нты обещает своим гостьам вер- нуть деньги, если они будут недовольны работой временных сотрудников Norrell – даже если причи- на недовольства проявится через несколько недель. Биа Раффин, бывший вице-президент по маркетингу в Norrell, говорит, что благодаря такой гарантии «наши темпы роста продаж обогнали средние темпы роста продаж в отрасли временной занятости».

Алвин Л. Бургер создал ряд компаний на основе идеи гарантии сервиса. При этом он исходил из сле- дующих принципов.

Страницы: Пред. | 1 | ... | 194 | 195 | 196 | 197 | 198 | ... | 319 | След.

Еще статьи