Пособие по сервису в ресторане - страница 20

Пособие по сервису в ресторане

По опыту я знаю, что в компаниях, использующих голосовую почту, перезванивают далеко не всем кли- ентам, которые просят об этом, оставляя сообщения.

Часто голосовая почта используется для отсеивания ненужных звонков. Тогда разумнее подключить функ- цию автоматического определения номера. Это де- шевле, чем голосовая почта.

Центры приема звонков в Индии

Многие американские фирмы в целях снижения за- трат переводят свои центры приема звонков в Индию. Однако, несмотря на дешевизну местной рабочей си- лы, с точки зрения удержания гостьов и эффектив- ности обработки звонков гораздо выгоднее оставить их в США: во-первых, ваши сотрудники будут говорить на английском языке, понятном гостьам; во-вторых, американцы намного быстрее принимают решения и имеют больше полномочий и в итоге обеспечивают более высокое качество обслуживания.

После перемещения своих центров приема звонков в Индию компания Dell получила массу негативных от- зывов и заметное снижение уровня удовлетворенно- сти гостьов. Потеряв миллиарды долларов на ры- ночной стоимости и курсе акций, компания была вы- нуждена вернуть центры приема звонков в США, оста- вив в Индии и на Филиппинах только те операции, ко- торые не требуют непосредственного контакта с кли- ентами. Качество и сервис гораздо важнее цены.

Акции банка Commerce Bank (CBH) продавались с

8 %-ной премией благодаря его акценту на «потря- сающем сервисе». Его центры приема звонков уком- плектованы живыми операторами, которые...

Его центры приема звонков уком- плектованы живыми операторами, которые снимают трубку всего после одного-двух гудков 24 часа в сутки

7 дней в неделю.

Голосовая почта появилась как средство внутрен- ней коммуникации. Так и используйте ее для внутрен- ней коммуникации, если ваш персонал пока не овла- дел наукой и искусством предоставлять гостьам ка- чественный сервис.

Согласно исследованиям, 34 % гостьов, которые вешают трубку, больше не перезванивают. И потерян- ные в результате этого доходы могут быть существен- ными. Просто компании, которые вводят голосовую почту, не подсчитали эти потери.

Человеческое общение в процессе покупки – вот что, как правило, остается в памяти, а вовсе не элек- тронные устройства. Однако все контакты с данной компанией влияют на наше восприятие и мнение о ней.

Страницы: Пред. | 1 | ... | 18 | 19 | 20 | 21 | 22 | ... | 319 | След.

Еще статьи