Пособие по сервису в ресторане - страница 203

Пособие по сервису в ресторане

Центр качества сервиса [Service Quality Center, SQC] поручил сингапурскому отделению консалтинговой фирмы Anderson Consulting разработать аналитическую программу STAR [Service Traits Attitudinal Response Profiling

– Анализ профиля сервисных отношений и качеств], которая оценивает людей с точки зрения способности предоставлять сервис. Программа STAR дает людям личную и достоверную обратную связь, выявляя их сильные и слабые стороны как сервисных сотрудников. Так люди узнают, на какие личные качества им следует обратить внимание. А компании, серьезно относящиеся к качеству сервиса, получают полезную информацию о способностях и характеристиках своего персонала и могут развивать их более целенаправленно. Центр качества сервиса в Сингапуре – это совместное предприятие Singapore Airlines и Национального бюро по производительности труда и стандартам, которое ежегодно обучает тысячи людей обслуживанию гостьов.

Новаторская программа STAR основана на результатах исследования, проведенного фирмой Advantis Research & Consulting и Service Quality Institute. Она использует современные видеотехнологии и данные, полученные в ходе обширных эмпирических исследований.

Я считаю, что исследование, которое мы провели для Центра качества сервиса, применимо во всем мире. Собранные нами данные позволяют определить «исключительный сервис», как его понимают рядовые сотрудники в любой стране мира.

Трюк «Переключить и не ответить»

Согласно опросу Американского общества контро-...

4>

Согласно опросу Американского общества контро- ля качества, недовольство гостьов вызывает рас- пространенный трюк – переключить звонящего кли- ента на другую линию и не брать трубку. Чтобы предотвратить подобные ситуации, ваши операторы на коммутаторе должны контролировать каждый зво- нок, чтобы удостовериться, что абонент ответил. За- дача операторов – чтобы телефоны не звонили впу- стую.

В последнее время растет чуткость к потребностям гостьов среди американских компаний, они пишут специальные своды правил по обслуживанию клиен- тов. В частности, правила корпорации Chrysler назы- ваются «Билль о правах покупателя автомобиля».

Страницы: Пред. | 1 | ... | 201 | 202 | 203 | 204 | 205 | ... | 319 | След.

Еще статьи