Пособие по сервису в ресторане - страница 204

Пособие по сервису в ресторане

  • Каждый американский гражданин имеет право на качественный автомобиль.
  • Каждый американский гражданин имеет право на долгосрочную гарантию.
  • Каждый американский гражданин имеет право на дружелюбное отношение, честное обслуживание и квалифицированный ремонт.
  • Каждый американский гражданин имеет право на безопасный автомобиль.
  • Каждый американский гражданин имеет право на удовлетворение жалоб.

Невозможно сделать идеальный автомобиль, по- вторял бывший председатель совета директоров Chrysler Corporation Ли Якокка. Но равнодушие в от- вет на жалобы непростительно, говорил он. В корпо- рации Chrysler имеется специальная Арбитражная ко- миссия, которая помогает покупателям в удовлетво- рении претензий.

Индивидуальный подход

Размер крупной корпорации – большое преимуще- ство… для самой корпорации. Ее гостьы вряд ли ожидают индивидуального подхода. Поэтому если вы его предоставите, то произведете на них большое впечатление, и они это запомнят.

Объясните своим людям, что во взаимодействиях с гостьами «один на один» они должны устанавливать такие же личные и индивидуальные отношения, как те, что они установили бы с соседом, покупая у того подержанную машину для своего сына.

Даже в самых крупных корпорациях есть место для личного обслуживания, поскольку любая конкретная операция предполагает взаимодействие одного кли- ента с одним сотрудником, даже если в процессе участвует много людей. Продвигайте идею, что кли- ент имеет дело не с транснациональной...

участвует много людей. Продвигайте идею, что кли- ент имеет дело не с транснациональной корпораци- ей, а с одним человеком, который представляет эту транснациональную корпорацию.

Скажем, покупательница приходит в магазин быто- вой техники, чтобы купить стиральную машину. Про- давец обращается с ней вежливо и уважительно и с готовностью тратит на нее свое время. В результате у покупательницы остаются приятные впечатления о процессе покупки. И она даже не подумает о том, что за спиной этого продавца стоит компания, в которой работает полмиллиона человек.

Американское общество контроля качества также выступает за личное обслуживание:

Страницы: Пред. | 1 | ... | 202 | 203 | 204 | 205 | 206 | ... | 319 | След.

Еще статьи