Пособие по сервису в ресторане - страница 205

Пособие по сервису в ресторане

«Если не работает оборудование, обслужите гостьов вручную, но не отказывайтесь обслуживать их. Скажите своим сотрудникам четко и определенно, что они не могут отказаться принять заказ или сослаться на невозможность ответить на вопросы только из-за того, что “не работает компьютер”. Когда сотрудник заявляет гостьу, что он не может принять заказ, потому что ему, видите ли, придется записывать его вручную, то тем самым он говорит гостьу: “Я не хочу помогать вам, если для этого мне придется потрудиться”. Если не работает достаточно дорогой товар, заберите его сами, не создавайте гостьу еще больше неудобств, требуя вернуть его своими силами. Сотрудники должны говорить гостьам: “Если эта техника не будет работать, позвоните нам. Мы заберем ее, а вам привезем новую”».

Ни в коем случае сотрудники не должны говорить гостьам, с улыбкой или без: «Если не будет рабо- тать, просто принесите обратно». Такой подход – еще один яркий пример улаживания дел в пользу компа- нии… и черт с ними, с этими гостьами. Принести на- зад покупку – большое неудобство для гостьа, осо- бенно когда он купил что-то, что использует каждый день, например машину или бытовую технику.

Некоторые компании, к своей чести, гарантируют, что заберут неисправный продукт и отремонтируют его.

Не принимайте ни одного гостьа как должное. Дайте каждому гостьу почувствовать, что он для вас важен.

Некоторые компании посылают своим гостьам письма с благодарностью. Так, Бэрон Хилтон лично письменно отвечал всем...

он лично письменно отвечал всем постояльцам, которые при- сылали жалобы в его отели.

Продажа на основе комиссионного вознаграждения – действенный способ стимулировать личное обслу- живание, если сотрудники видят связь между друже- любным, компетентным, быстрым обслуживанием и бóльшим доходом.

Исключительный сервис

Возьмите на вооружение идею: сделайте свой сер- вис лучше, чем ожидают ваши гостьы. Тогда его обя- зательно заметят, будут хвалить друзьям и родствен- никам и захотят получить еще больше такого сервиса.

Эту концепцию продвигал Колби Чандлер, предсе- датель совета директоров Eastman Kodak, выступая на Национальном форуме качества. Он призвал вве- сти новую стратегию сервиса, которая идет дальше, чем «довольный гость», ее цель – «счастливый кли- ент».

Страницы: Пред. | 1 | ... | 203 | 204 | 205 | 206 | 207 | ... | 319 | След.

Еще статьи