Пособие по сервису в ресторане - страница 208

Пособие по сервису в ресторане

Весь бизнес за пределами США передан на аутсорсинг квалифицированным партнерам. Компания тщательно отбирает своих партнеров и учит их работать в соответствии с конкретными требованиями и ожиданиями самой компании и ее гостьов. Чтобы стать членом Союза перевозчиков Graebel Van Lines, каждая иностранная фирма должна пройти сертификацию. Наличие сертификата FAIM – обязательное условие для компаний, которые хотят стать кандидатами в партнеры Graebel. По всему миру не более 3 % перевозчиков могут получить такой сертификат.

Наряду с очень строгим квалификационным отбором и требованиями к уровню сервиса, Graebel применяет в отношениях с партнерами профилактический подход, чтобы гарантировать выполнение каждой перевозки в соответствии с высочайшими международными стандартами. В случае возникновения проблем Graebel вмешивается незамедлительно и заставляет руководство компании запустить процесс

«восстановления сервиса», в какой бы части света та ни находилась.

В управлении отношениями с партнерами и оценке их деятельности Graebel опирается на обратную связь, получаемую от гостьов, и четкие критерии сервиса, применимые в сфере перевозки домашнего имущества. В компании действует принцип трех предупреждений. В первый раз, когда возникает проблема, Graebel предупреждает партнера о необходимости корректив и требует в течение семи дней представить письменный план. Во второй раз компания вновь требует план корректив и назначает партнеру испытательный срок. В третий раз она приостанавливает...

ок. В третий раз она приостанавливает сотрудничество с ним и заносит в список партнеров, за которыми ведется наблюдение. Поскольку объем бизнеса, который Graebel предоставляет своим партнерам, значителен, они заинтересованы в соблюдении ее стандартов качества. Такая политика позволяет обеспечить качественный сервис для каждой из 10 тыс. международных перевозок, ежегодно осуществляемых членами Союза перевозчиков Graebel. Редко кто из них доводит дело до третьего предупреждения!

Жесткие меры при несоблюдении стандартов качества Graebel считает важной частью модели исключительного сервиса. В сфере перевозки домашнего имущества компании обычно сотрудничают с поставщиками дешевых услуг, чтобы максимизировать прибыль. Но при таком подходе не учитываются интересы гостьов и не гарантируется соблюдение высоких стандартов сервиса и качества. Обычно компании перекладывают всю вину на своих субподрядчиков, не понимая, что гость считает ответственной за свои проблемы фирму, с которой у него заключен договор. Применение сурового принципа трех предупреждений, которого придерживается Graebel, – большая редкость.

Страницы: Пред. | 1 | ... | 206 | 207 | 208 | 209 | 210 | ... | 319 | След.

Еще статьи