Пособие по сервису в ресторане - страница 21

Пособие по сервису в ресторане

Неважно, как далеко вперед шагнут технологии, – гостьы всегда будут ценить вежливое, заботливое обслуживание, предоставляемое живыми людьми. Они будут улыбаться, когда вы обращаетесь к ним по имени, предоставляете им информацию или оказываете помощь, которой они не ожидали. И они будут рас- сказывать своим знакомым о дружелюбном, внима- тельном обслуживании и о сотрудниках, которые зна- ют, что делают, и которым нравится это делать.

Конкурентное преимущество всегда будет на сто- роне тех компаний, где гостьов обслуживают живые приветливые люди.

Мелочи

Многие компании, работающие в сфере обслу- живания, пренебрегают элементарными правилами,

«мелочами», например обращаться к постоянным гостьам по имени. В течение четырех лет по два ра- за в неделю я заезжал на одну и ту же автозаправоч- ную станцию. Продавец знал, как меня зовут: каждый раз он видел мое имя на кредитной карточке. Но он ни разу не обратился ко мне по имени. И вообще никто на этой заправке ни разу не кивнул мне в знак привет- ствия.

Большинство автозаправок ничуть не лучше. По- этому я начал поступать так, как, подозреваю, посту- пают многие, – я заезжаю на первую попавшуюся за- правку с приемлемыми ценами и не рассчитываю на особый сервис.

Еще одна причина, почему личное обслуживание

живым человеком превосходит любое технологиче- ское чудо, заключается в том, что пока не изобрете- ны вечные двигатели, которые никогда не ломаются и не ошибаются. А если и изобретены, то обслуживают,...

когда не ломаются и не ошибаются. А если и изобретены, то обслуживают, вероятно, лишь немногих избранных.

Переход от эпохи паровых машин к эпохе инфор- мационных технологий и сервиса требует кардиналь- но новых подходов к управлению компаниями, что- бы личное обслуживание не стало жертвой «эконо- мичных технологий». Из глав 3 и 4 вы узнаете, ка- кие нужны управленческие и организационные изме- нения, чтобы преобразовать традиционную компанию в компанию, ориентированную на сервис.

Что дает улучшение сервиса

Сервис обладает эффектом мультипликатора: он умножает результаты, достигнутые рекламой, марке- тингом и продажами. В основе этого мультипликатив- ного эффекта – позитивное отношение к компании, которое создается у гостьов благодаря качественно- му личному обслуживанию и мотивирует их рекомен- довать компанию другим людям.

Страницы: Пред. | 1 | ... | 19 | 20 | 21 | 22 | 23 | ... | 319 | След.

Еще статьи