Пособие по сервису в ресторане - страница 210

Пособие по сервису в ресторане

Компания Graebel эффективно использует Интернет, задействовав два мощных веб- приложения. При помощи первого корпоративные гостьы могут отслеживать и контролировать все перевозки, перемещение сотрудников, затраты, нестандартные запросы гостьов и качество предоставляемых услуг. Это дает им важную информацию о потребностях гостьов и позволяет вносить необходимые изменения в свои правила и процессы. При помощи второго приложения индивидуальные гостьы могут проверять статус доставки своего имущества вне зависимости от часовых поясов.

Ни одна компания, занимающаяся перевозкой домашнего имущества, не обеспечивает доступа к такого рода информации. Однако когда люди переезжают за границу, в страны с другими культурами и часовыми поясами, возможность коммуникации в режиме РЕАЛЬНОГО ВРЕМЕНИ становится очень важной и для гостьов, и для компании.

Amazon, крупнейший в мире книжный интернет-магазин, построен на сервисе. В своей книге «e-Cервис: скорость, технология и цена, ориентированные на сервис» [e-Service: Service, Technology, and Price Build Аround Service] я использую Amazon в качестве совершенной модели.

Однажды Джефф Безос наткнулся на поразительную статистику: число пользователей Интернета только за 1994 г. выросло на 2300 %! Так Безосу пришла в голову мысль создать книжный интернет-магазин, дружественный к покупателям и легкий для навигации.

Безос ставил на то, что книжный интернет- магазин избавляет покупателей от массы трудностей, связанных с традиционной покупкой...

тей, связанных с традиционной покупкой книг: необходимости добраться до книжного магазина; найти на полках нужную книгу; дождаться, пока тебя обслужат; выстоять в очереди в кассу; неделями ждать доставки книг, которых нет в наличии; отсутствие какой- либо обратной связи в случае, если книги не доставлены; и последнее, но не менее важное, – платить огромную наценку за инфраструктуру и персонал.

Безос был полон решимости доказать, что интернет-магазин означает не меньше сервиса – он означает больше сервиса. «Если покупатель будет недоволен в реальном мире, он расскажет об этом шести знакомым. Но если не будет доволен покупатель интернет-магазина, он может рассказать об этом 6000 человек при помощи одного сообщения в группе новостей. Хотя здесь верно и обратное – если покупатель будет по- настоящему доволен, об этом тоже могут узнать

Страницы: Пред. | 1 | ... | 208 | 209 | 210 | 211 | 212 | ... | 319 | След.

Еще статьи