Пособие по сервису в ресторане - страница 211

Пособие по сервису в ресторане

6000 человек. Нужно сделать так, чтобы каждый покупатель стал вашим сторонником».

Amazon старается лучше узнать своих покупателей. Сотрудников учат тратить на обслуживание и построение взаимоотношений с ними столько же времени, денег и сил, сколько они тратят на продажу и доставку книг. Их поощряют намного превосходить ожидания покупателей, когда тем требуется помощь, – например, уточнить название книги, исправить неверный адрес и т. д.

Джефф Безос основал компанию Amazon в

1995 г. В тот год продажи составили 511 тыс. долл. В 1996 г. они достигли 15,7 млн долл. В

1997 г. компания Amazon, в которой работали

614 человек, переехала в новый офис площадью

17 тыс. кв. футов и продала книг на 147 млн долл. Рост по сравнению с предыдущим годом составил

814 %. За 1997 г. Amazon выросла на 3000 %.

В 1997 г. Джефф Безос провел IPO компании, и за год котировки акций взлетели с 18 до 100 долл.

Еще через год их стоимость опять удвоилась. С тех пор компания трижды дробила акции. Безос владеет акциями Amazon на сумму более

12 млрд долл. В 2007 г. на сайте amazon.com в разделе о корпоративном управлении Amazon перепечатала свое письмо к акционерам от 1997 г., подтвердив свою долгосрочную стратегию. «В нашем письме к акционерам в 1997 г. мы обещали, что “главной мерой нашего успеха будет создание долгосрочной акционерной стоимости”. Благодаря изначальной ориентации на долгосрочные результаты мы принимаем решения и выбираем компромиссы иначе, чем это...

на долгосрочные результаты мы принимаем решения и выбираем компромиссы иначе, чем это делают другие компании. Вот почему для вас, наших акционеров, так важно понимать наш основополагающий подход к принятию решений и управлению компанией, а также то, соответствует ли он вашей собственной инвестиционной философии. Мы будем продолжать:

  • Поддерживать постоянный фокус на наших гостьах.
  • Принимать смелые инвестиционные решения, исходя из соображений долгосрочного лидерства, а не краткосрочных прибылей. Нам предстоит пройти по пути инноваций гораздо больше того, что мы уже прошли, поэтому мы будем укреплять наше лидерство в электронной торговле таким образом, чтобы служить интересам наших покупателей и, как следствие, наших инвесторов – одно без другого невозможно. Некоторые из этих смелых инвестиций окупятся, другие нет, но в любом случае мы выучим ценные уроки.
  • Отдавать приоритет денежным потокам. Если нам придется делать выбор между приданием внешнего глянца нашей отчетности по GAAP и максимизацией текущей стоимости будущих денежных потоков, мы выберем денежные потоки.
  • Упорно работать над тем, чтобы тратить мудро и оставаться экономными. Мы понимаем всю важность постоянного подкрепления нашей культуры минимизации издержек.
  • Нанимать и удерживать разносторонних и талантливых сотрудников и увеличивать их вознаграждение за счет увеличения пакета акций, а не денежных выплат. Мы понимаем, что наш успех в значительной степени зависит от нашей способности привлекать и удерживать мотивированных сотрудников, каждый из которых мыслит и действует как собственник компании.

Мы твердо уверены, что долгосрочные интересы наших акционеров тесно связаны с интересами наших гостьов. Если мы будем хорошо делать свою работу, сегодняшние гостьы будут покупать больше завтра, их число будет расти, что обеспечит увеличение денежных потоков и долгосрочной стоимости для акционеров.

Мы, амазонцы, искренне благодарим вас за ваше понимание, поддержку и готовность присоединиться к нам в этом путешествии. Если вы – наш гость, мы благодарим вас дважды».

В финансовом году, завершившемся 31 декабря 2010 г., доходы компании составили

34,2 млрд долл. – 40 %-ный рост по отношению к 2009 г. Это в 12 раз больше чистого объема продаж десятилетие назад. По словам Безоса, «наша цель номер один – стать самой гостьоориентированной компанией в мире. Плохим обслуживанием вы запятнаете свою репутацию в Интернете. А Интернет неумолим к тем, кто не удовлетворяет ожиданий своих гостьов».

Amazon – это прежде всего скорость. Вы получаете подтверждение заказа книги уже через несколько секунд. Сама книга отправляется в течение одного-двух дней.

– крупнейший книжный магазин в любой стране мира, хотя его штаб-квартира находится в Сиэтле (штат Вашингтон).

Страницы: Пред. | 1 | ... | 209 | 210 | 211 | 212 | 213 | ... | 319 | След.

Еще статьи