Пособие по сервису в ресторане - страница 214

Пособие по сервису в ресторане

Мотивационные программы могут быть полезны. Но для этого их необходимо сочетать с обучением ба- зовым навыкам, которые дадут людям возможность навсегда сохранить положительный эффект этих про- грамм, повторяя его основы. Сотрудников нужно на- учить проявлять инициативу, которая дает положи- тельный результат, что само по себе мотивирует.

Навыки общения по телефону и вежливость

В учебных программах навыки общения по теле- фону, в том числе умение слушать, задавать вопро- сы и принимать жалобы, сочетаются с навыками веж- ливости. Задача таких программ – повысить эффек- тивность сервисных сотрудников и представить кли- ентам образ положительной и надежной компании.

Разумеется, вежливость способствует удовлетво- рению гостьов. Но, помимо вежливости, сотрудни- ки должны брать на себя ответственность, решать во- просы и предпринимать необходимые действия. Если компания не готова стать отзывчивой к нуждам клиен- тов, сотрудникам придется обслуживать гостьов на- зло компании. А такая ситуация порождает стресс и разочарование.

Что касается вежливости по телефону, надеюсь, едва ли нужно говорить, что автоответчики должны быть запрещены в любой компании, экономическое выживание которой зависит от гостьов.

Корреспондент канала CBS-TV Бернард Голдберг затронул проблему неотзывчивости компаний к своим гостьам: «Сколько раз вы пытались дозвониться в отдел обслуживания гостьов и выслушивали сообщение “В настоящий момент все наши сотрудники за- няты”?». В конце концов...

омент все наши сотрудники за- няты”?». В конце концов у гостьов создается впечат- ление, будто отделы обслуживания гостьов состоят только из автоответчиков, упрямо повторяющих запи- санную фразу в гулкой пустоте офисов.

Навыки решения проблем

К сожалению, многие компании относятся к клиен- там как к проблеме. Сотрудников учат справляться с

«проблемными гостьами», а не с «проблемами кли- ентов». Учебные программы фокусируются на обра- щении с рассерженными гостьами. Сервисных со- трудников обучают практическим навыкам – умению управлять отношениями с гостьами и выявлять про- блемы, прежде чем гость взорвется.

Страницы: Пред. | 1 | ... | 212 | 213 | 214 | 215 | 216 | ... | 319 | След.

Еще статьи