Пособие по сервису в ресторане - страница 216

Пособие по сервису в ресторане

Навыки продаж не заменяют навыки обслуживания гостьов

Продажи и сервис – братья по крови; но руковод- ство никогда не должно требовать от сервиса немед- ленной и конкретной финансовой отдачи. Преимуще- ства, которые дает качественный сервис, прочны и долговременны; но они не создаются за один день.

Сервисных сотрудников иногда обучают навыкам продаж, чтобы увеличить объем каждой сделки за счет дополнительных или перекрестных продаж. Но для удовлетворения гостьов только навыков продаж недостаточно.

Если компания называет навыки продаж «обслужи- ванием гостьов», она обманывает себя.

Настоящие программы обучения качественному сервису потому и ведут к повышению удовлетворен- ности гостьов, что не ограничиваются успешным вы- полнением текущей продажи. Они предусматривают знание и удовлетворение всех потребностей и запро- сов гостьов.

Если вы хотите улучшить качество сервиса лишь для того, чтобы получить краткосрочное увеличение объема бизнеса от имеющихся гостьов, достаточ- но обучения навыкам продаж. Но маловероятно, что такое обучение приведет к устойчивому повышению удовлетворенности гостьов.

Продажи в овечьей шкуре

Иногда «обслуживание гостьов» – на самом де- ле замаскированные продажи – пытаются улучшить с помощью поощрений. Действительно, без поощри- тельного вознаграждения сотрудники, работающие на твердом окладе или за почасовую оплату, вряд ли бу- дут проявлять инициативу и заниматься перекрестны- ми продажами. Но с поощрениями следует быть...

ся перекрестны- ми продажами. Но с поощрениями следует быть весьма осторожными, чтобы стремление продавать не за- слонило выполнение прямых должностных обязанно- стей, например искреннее, дружелюбное и отзывчи- вое обслуживание.

Перекрестные продажи особенно популярны в бан- ках как одна из должностных обязанностей касси- ров. Согласно исследованию компании Barry Leeds

& Associates, 55–65 % банков платят поощрительные вознаграждения рядовым сотрудникам с целью сти- мулировать перекрестные продажи. И этот процент постепенно увеличивается.

Неправильное обучение

Вот некоторые недостатки обучения персонала об- служиванию гостьов.

Только для «первой линии»

Страницы: Пред. | 1 | ... | 214 | 215 | 216 | 217 | 218 | ... | 319 | След.

Еще статьи