Пособие по сервису в ресторане - страница 218

Пособие по сервису в ресторане

В разгар сезона универмаги Neiman Marcus отправ- ляют покупателям, делающим заказ по почте, письма, в которых информируют их о статусе заказа. Сервис тоже продает. Подумайте, как можно повысить объ- ем / стоимость заказов. Сервисные сотрудники, рабо- тающие на телефоне, вполне могут это делать. На- пример, принимая заказ на 10 тыс. галлонов ацетона, сотрудник может сказать покупателю: «Знаете, если вы купите у нас 15 тыс. галлонов, то получите скидку

10 %». Или, принимая заказ на партию компьютеров:

«Если вы купите еще 100 компьютеров, я сделаю вам скидку 10 % на всю партию».

Компания Federal Express убеждена, что улучшение навыков обслуживания гостьов сделало со- трудников ее сервис-центров более эффективными продавцами. Говорит Кеннет Р. Ньюэлл, бывший ви- це-президент по продажам и операциям: «Качествен- ный сервис придал новый смысл концепции “повтор- ного заказа” в наших сервис-центрах».

Легко купить

Благодаря качественному сервису существующим и потенциальным гостьам становится гораздо легче покупать! Качественный сервис создает образ компа- нии, ее продуктов и услуг, ее сотрудников. Кроме того, качественный сервис – как гладкое тефлоновое по- крытие, которое защищает от возникающих в любой компании проблем и ошибок.

Но функции продаж и обслуживания гостьов должны работать синхронно, с полным знанием того, что делает другая сторона.

Координация продаж и сервиса

Когда Джир Браун руководил консалтинговой фир- мой SLC Consultants в Чикаго,...

Браун руководил консалтинговой фир- мой SLC Consultants в Чикаго, он продвигал идею, что представители служб продаж и обслуживания долж- ны передавать гостьам одинаковые «послания и имидж», иначе те будут сбиты с толку. Например, ес- ли сервисный сотрудник говорит гостьу, что такая-то модель снята с производства, а продавец пытается ее продать, покупателю будет трудно решить, кому ве- рить.

Чтобы стимулировать намерение купить, сервис должен обладать следующими характеристиками.

Быстрое обслуживание

Сегодня во многих семьях все взрослые работают. У них нет столько времени на покупки, как раньше. Женщины работают, потому что их заработок важен для бюджета семьи, а по возвращении домой их ждут домашние дела и забота о детях. Поэтому они любят магазины, где можно быстро все купить.

Страницы: Пред. | 1 | ... | 216 | 217 | 218 | 219 | 220 | ... | 319 | След.

Еще статьи