Пособие по сервису в ресторане - страница 219

Пособие по сервису в ресторане

Сегодня в управлении человеческими ресурсами акцент делается на эффективности и производитель- ности, и объем работы у большинства сотрудников вырос как никогда. Поэтому сотрудник любой компа- нии, с которой вы ведете дела, высоко оценит вашу оперативность.

Надежное обслуживание

Если гостьы не могут на вас положиться, они предпочтут самообслуживание там, где это возможно.

Если я сделаю все сам, рассуждает гость, больше вероятность, что я буду доволен. И эта стратегия в последнее время используется все чаще.

Возможно, не все гостьы так же сильно разочаро- ваны в сервисе, как Джон О’Шонесси, профессор Шко- лы бизнеса Колумбийского университета, но он утвер- ждает: «Люди хотели бы полностью устранить личный элемент из всех своих операций точно так же, как хо- тели бы убрать из сигарет все канцерогены».

Вот что говорил Джон Дейтон, когда преподавал маркетинг в Чикагском университете: «Поскольку кли- енты добровольно соглашаются брать на себя все больше обязанностей, происходит разделение про- дукта и услуги».

Приведем примеры проявления этой тенденции на практике.

  1. На транспортных узлах люди предпочитают но- сильщикам багажные тележки, чтобы избежать поте- ри времени, проблем и чаевых.
  2. Покупатели в магазинах бытовой техники, обув- ных магазинах и заведениях быстрого питания охотно стали «сами себе продавцами».
  3. В розничных магазинах появляются автоматы, которые после нажатия покупателем нескольких кно- пок подают товар и выбивают чек, как в ...
оторые после нажатия покупателем нескольких кно- пок подают товар и выбивают чек, как в видеомагази- не в торговом центре Crystal Court в Миннеаполисе.
  • Mervyn’s, сеть из 267 универмагов с умеренны- ми ценами, принадлежащая Target Corporation, ввела систему самообслуживания в отделах женской обуви. Теперь там стоят стопки коробок с обувью всех раз- меров. Сверху на каждой коробке стоит образец обу- ви. Когда покупательница подберет обувь, которая ей нравится и подходит по размеру, она обращается к сервисному сотруднику – кассиру. Можно ли считать такой «сервис без сервиса» приемлемой альтернати- вой, позволяющей устранить плохой сервис без обу- чения персонала методам качественного обслужива- ния и одновременно увеличить продажи? Судя по все- му, покупатели отвечают «Да».На автозаправках ARCO покупатели сами зали- вают бензин в баки своих машин. Потом, если они го- лодны, то идут в круглосуточный магазинчик при АЗС, где сами берут с полки гамбургер. По пути к кассе они могут достать из холодильника пакет молока, и толь- ко в кассе они впервые встречаются с сервисным со- трудником. В 1974 г. на автозаправках с самообслужи- ванием продавалось всего 9 % бензина. Сегодня 80 % бензина в Соединенных Штатах заливают сами поку- патели, 75 % водителей заправляются на АЗС с са- мообслуживанием. Полагаю, что главная причина, за- ставляющая людей избегать АЗС с полным сервисом, заключается в том, что они платят лишние 2–5 долл. за бак бензина, но никакого сервиса за свои деньги не получают. (Вспомните, когда в последний раз работ- ник автозаправки протирал ветровое стекло и прове- рял уровень масла?)
  • В 1979 г. прихоти гостьов банков удовлетворя- ли 9275 банкоматов. В 2001 г. их насчитывалось уже 217 тыс. Привилегия быть обслуженным настоящим, живым кассиром стоит денег, поэтому гостьы пред- почитают банкоматы.
  • Но все больше гостьов считают даже по- ход к банкомату слишком утомительным. Если толь- ко им не нужны наличные, они переводят средства со счета на счет и проверяют баланс по телефо- ну или через домашний компьютер. Интернет-служба «Prodigy» – совместный проект Sears и IBM, запущен- ный в 1989 г., – имела большой успех у пользовате- лей домашних компьютеров, которые отныне могли проверять баланс и получать другие услуги, которые раньше оказывали только живые кассиры.
  • Авиакомпании Continental и Eastern на некото- рых маршрутах дополнили агентов по продаже биле- тов билетными автоматами.
  • Постояльцы отелей все чаще проверяют счета и оплачивают их кредитной картой через внутренний кабельный телеканал. Пассажиры, берущие напрокат машины, по прибытии в аэропорт идут сразу на стоянку, вооруженные распечатанными договорами арен- ды, даже не бросив «привет» сотруднику компании.
  • Технология способна стимулировать у людей жела- ние самообслуживания и, таким образом, увеличить продажи, поскольку сейчас американцы привыкли и к технологиям, и к самообслуживанию. Но помните, что люди могут разочароваться в идее самообслужи- вания, если она слишком сильно смещается в сторону high-tech. По мере автоматизации все большего чис- ла операций людям начинает не хватать личного кон- такта и личного обслуживания – эту мысль высказал Джон Нейсбит. Его компания Naisbitt Group издает ин- формационный бюллетень под названием The Trend Letter.

    Страницы: Пред. | 1 | ... | 217 | 218 | 219 | 220 | 221 | ... | 319 | След.

    Еще статьи