Пособие по сервису в ресторане - страница 220

Пособие по сервису в ресторане

Если компания предлагает самообслуживание и сокращает персонал, то высококачественное личное обслуживание, которое обеспечивают оставшиеся со- трудники, и их профессиональное обучение становят- ся для нее даже важнее, чем для компании с полным сервисом.

Тем не менее я знаю множество фирм с самооб- служиванием, которые полностью отказались от идеи сервиса: раз гость не платит за сервис, то и не дол- жен его получать.

Но сервис должен остаться, даже если он нужен лишь для того, чтобы помочь людям лучше обслужить самих себя.

Сервис не требует сверхъестественных затрат, но он требует постоянной и неослабной приверженно- сти. Эту истину отлично понимают непревзойденные лидеры сервиса – Federal Express и Disney.

Преимущества, приносимые качественным серви- сом, щедро окупают все усилия. Компания Achieve Global из Тампы (штат Флорида), оказывающая ис- следовательские и консультационные услуги, изучила сотни компаний и сделала следующий вывод: «Вся- кий раз, когда мы видели непосредственное проти- востояние двух конкурирующих компаний, неизмен- но возникала одна и та же тема: ориентированная на гостьов компания бросала вызов и опережала ком- панию, ориентированную на продажи».

Глава 9

Мелочи имеют значение

Культура и слаженность в обслуживании гостьов

Где бы ни был я, одно и то же происходит: Все на меня клевещут и злословят,

И я слышу слова, которых нет в Библии… Но я все же пытаюсь сделать гостьа…

Счастливым!

Отрывок из песни Пола Саймона...

слова, которых нет в Библии… Но я все же пытаюсь сделать гостьа…

Счастливым!

Отрывок из песни Пола Саймона и Арта

Гарфанкела «Сделай гостьа счастливым»

Приверженность руководства порождает высокую корпоративную культуру обслуживания так же верно, как луковица, посаженная осенью, дает цветок вес- ной. Эта корпоративная культура, этот цветок, вырас- тающий из приверженности руководства, украшает и облагораживает сервисную среду. В такой среде ве- ликолепное обслуживание – норма. Данность. Тради- ция.

Корпоративная культура, которая создает условия для развития сервиса и вознаграждает за сервис, должна стать основой любой компании. Когда компа- ния благодаря слаженной работе и постоянной при- верженности достигает благодатного состояния рас- цвета сервиса, она начинает собирать щедрые пло- ды. И плоды эти – увеличение продаж и прибыли.

Страницы: Пред. | 1 | ... | 218 | 219 | 220 | 221 | 222 | ... | 319 | След.

Еще статьи