Пособие по сервису в ресторане - страница 221

Пособие по сервису в ресторане

Качественный сервис должен стать составляющей корпоративной культуры. К этой цели должна стре- миться каждая компания, если она искренне хочет сделать сервис важной частью своей стратегии.

Высокая культура обслуживания – результат тща- тельного планирования и разработки стратегии, о чем мы говорили в главах 3 и 4. Это результат последова- тельного развития всех элементов стратегии сервиса, от философии сервиса до конкретных инструкций по обслуживанию гостьов для каждой функции и каж- дой должности. Культура обслуживания – это основа качественного сервиса.

Как удержать гостьов, которые у вас уже есть

Главная функция и задача сервиса – удержать кли- ентов, чтобы их сотрудничество с вашей компанией продолжилось. Вам нужны гостьы, которые искрен- не преданы вашей компании, а не такие, которые го- ворят:

  • «Я из того разряда людей, что приходят в ресто- ран, садятся и терпеливо ждут, пока официантки пе- рестанут болтать и примут у них заказ».
  • «Когда я прихожу в магазин, я тихо стою в сторон- ке и жду, пока продавцы закончат свою беседу».
  • «Приезжая на автозаправку, я никогда не жму на звуковой сигнал, а спокойно дожидаюсь, пока подой- дет работник».
  • «Вы можете подумать – “Какой милый человек!” Но вы знаете, кто я такой на самом деле? Я – гость, который никогда не возвращается».
  • «Я не понимаю, зачем компании каждый год тра- тят кучу денег, чтобы вернуть меня туда, где я уже был».

И я не понимаю, зачем компании тратят миллионы долларов на рекламу и обновление...

л».

И я не понимаю, зачем компании тратят миллионы долларов на рекламу и обновление магазинов, а по- том делают все, чтобы их гостьы никогда к ним не вернулись.

Автодилеры – отличный пример такой переверну- той с ног на голову логики. Обычно здесь сталкива- ешься с двумя крайностями: либо продавцы грызут печенье и пьют кофе, пока покупатели одиноко бро- дят по их выставочному залу, либо к входящему в центр покупателю, отталкивая друг друга, бросаются пять продавцов. У них либо избыток покупателей, ли- бо недостаток.

Что же до техобслуживания, то недавно мне при- шлось в третий раз пригнать на сервис машину с од- ной и той же проблемой: она не заводилась. Мне ска- зали, что нужно заменить аккумулятор, и взяли за это

Страницы: Пред. | 1 | ... | 219 | 220 | 221 | 222 | 223 | ... | 319 | След.

Еще статьи