Пособие по сервису в ресторане - страница 222

Пособие по сервису в ресторане

25 долл. Но за два месяца до этого они «исправили» ту же самую проблему за 200 долл., даже не упомянув про аккумулятор!

Когда я пожаловался менеджеру сервисного отде- ла, тот сказал: «Вы ошибаетесь, но мы хотим, чтобы вы остались довольны, потому эти 25 долл. мы запи- шем вам в счет будущей работы».

Меня это совсем не впечатлило. Менеджер сервис- ного отдела явно не знал, как нужно обращаться с недовольными гостьами. И он так и не понял, что я не собираюсь когда-либо к ним возвращаться, чтобы воспользоваться столь щедрым подарком. Теперь я ремонтирую машину в другом сервисе из совершенно другой сети.

Тот первый автосервис являет собой яркий пример дурного обслуживания и дурного обучения. И это фир- ма, которая потратила миллионы долларов на рекла- му своего исключительного сервиса! Судя по всему, она считает, что ее сотрудники увидят эту рекламу и воспылают желанием превосходно обслуживать кли- ентов.

Обнимите своих гостьов сильными корпоратив- ными руками и сожмите их в крепких по-медвежьи и дружелюбных объятиях. Все знают, как трудно найти гостьов. Так удержите их. Сделайте так, чтобы они захотели остаться.

Дружелюбие

Лозунг магазинов Hy-Vee Food – «Дружеская улыб- ка в каждом отделе» [A helpful smile in every aisle]. Воз- можно, он избит и не оригинален, но он достигает це- ли. (Моя мать, когда жила в Манкато (штат Миннесо- та), никогда не пошла бы ни в какой другой магазин.) Что такое дружелюбие? Вот как его понимают клиенты.

  1. Смотреть в глаза....
дружелюбие? Вот как его понимают клиенты.

  1. Смотреть в глаза.
  2. Улыбаться. Приветствовать гостьа. Независи- мо от места продажи встречать каждого гостьа улыбкой и дружеским приветствием «Добрый день» или искренним «Как ваши дела?».
  3. Обращаться к гостьу по имени, если вы его зна- ете. Если нет, его можно прочитать на кредитной кар- точке или на счете или просто спросить у гостьа.
  4. Отвечать на вопросы и быстро находить ответы.
  5. Быть расторопным.
  6. Разговаривать с гостьами, относиться к ним с энтузиазмом, искренне и индивидуально к каждому, а не со скукой и равнодушием.
  7. Уделять гостьу столько внимания, сколько нуж- но. Ни в коем случае не проявлять нетерпения, будто от гостьа хотят как можно скорее отделаться.
  8. Дружелюбно беседовать с гостьами. Делать комплименты. Давать пояснения.
  9. Слушать. Задавать вопросы, чтобы получить всю информацию, необходимую для решения любой про- блемы.
  10. Время от времени добровольно предлагать по- мощь. Если гость озадачен или сбит с толку, подой- ти и предложить ответить на все его вопросы.
  11. При прощании говорить теплые слова – «Спа- сибо за покупку» и «Приходите снова».

Вам будет проще запомнить все перечисленные стратегии дружелюбия, если вы запомните главное

Страницы: Пред. | 1 | ... | 220 | 221 | 222 | 223 | 224 | ... | 319 | След.

Еще статьи