Пособие по сервису в ресторане - страница 225

Пособие по сервису в ресторане

Индивидуальный подход

«Как-то на Рождество я заехал в Sears, – расска- зывает Билл Мюррей из Wilson Learning Corporation в Миннеаполисе. – Сотрудник взял мои водительские права, вернул, пожелал мне счастливого Рождества… и затем сказал “И с днем рождения”. Это был при- ятный сюрприз», – признается Мюррей. Сотрудник узнал дату его рождения из водительских прав.

Обращайтесь к гостьам по имени

Я упомянул только один из способов узнать, как зо- вут гостьа: заглянуть в его водительские права. Но самый распространенный источник для сотрудников

– кредитные карточки.

Разумеется, сотрудник всегда может представиться сам: «Добрый день. Меня зовут Джейн Смит. А вас?» Во время первого контакта постарайтесь несколько раз повторить имя гостьа. Так вы сможете его вспом- нить, когда гость придет к вам в следующий раз. А это замечательный способ завоевать его лояльность. Питер Бёрвош, президент консалтинговой фирмы Peter Burwash International из Вудлендза (штат Техас), вспоминает об одной автозаправочной станции в Го- нолулу, где спросили его имя, когда он остановился там в первый приезд на Гавайи в 1970 г.

«До того дня, – говорит Бёрвош, – никто и никогда, ни на одной автозаправке не спрашивал мое имя. Я был на той же автозаправочной станции два дня спу- стя, и они помнили, как меня зовут. В последнее вре- мя я провожу на острове шесть недель в году и уже потратил там около 19 тыс. долл. Я никогда больше не пользовался ни одной другой автозаправкой на Га- вайях»....

больше не пользовался ни одной другой автозаправкой на Га- вайях».

«Лояльность гостьов, – замечает Бёрвош, – это невероятно мощная штука. Эти люди получили ее, на- зывая меня по имени и дав мне, иностранцу, ощуще- ние моей индивидуальности».

Людям нравится слышать свои имена. Но убеди- тесь, что вы произносите их правильно. Назвать гос- пожу Смайт «госпожой Смит» – хуже, чем вообще ни- как к ней не обращаться.

Называть человека по имени – одна из форм поло- жительной коммуникации. А положительная коммуни- кация любого рода создает у людей приятное впечат- ление о покупке и повышает вероятность того, что они придут к вам снова.

Страницы: Пред. | 1 | ... | 223 | 224 | 225 | 226 | 227 | ... | 319 | След.

Еще статьи