Пособие по сервису в ресторане - страница 226

Пособие по сервису в ресторане

Каждому новому сотруднику любого из более чем 200 клубов, принадлежащих Club Corporation of

America [CCA] из Далласа, вручаются «Стандарты де- ятельности» – список из 25 стандартов, которые CCA использует для контроля качества сервиса, неизмен- ности качества и имиджа компании. Первый стандарт гласит, что к каждому члену клуба должны обратить- ся по имени не менее четырех раз, когда он находит- ся в клубе. Второй стандарт требует, чтобы сотрудни- ки подходили к каждому заходящему в клуб человеку в течение 15 секунд. Это профессиональное обслу- живание гостьов в лучшем проявлении. Каждый со- трудник, от горничной до администратора, обращает- ся к гостьу по имени. Сотрудники спешат обслужить гостей и выразить им свою признательность за лояль- ность клубу с теплой, дружелюбной улыбкой.

Работу сервисных сотрудников необходимо оцени- вать на основе прописанных критериев. Чтобы оцен- ка была справедливой, люди должны знать, чего кон- кретно от них ожидают.

Положительная коммуникация

Ваши сотрудники должны обращаться с каждым гостьом, как с особой королевской крови, а не как со слугой и, уж конечно, не как со злодеем, посланным небесами лишь для того, чтобы доставить им непри- ятности и отнять драгоценное время.

Менеджеры должны делать все, что от них зави- сит, чтобы у подчиненных было хорошее настроение и чтобы они получали удовольствие от своей рабо- ты. В таких условиях сотрудники захотят тепло при- ветствовать гостьов, предлагать им помощь, друже-...

захотят тепло при- ветствовать гостьов, предлагать им помощь, друже- любно общаться и говорить «До свидания», когда кли- енты уходят. Сотрудники должны выяснять потребно- сти и запросы гостьа и действовать, предлагая ва- рианты, предоставляя информацию и т. д.

Как утверждает компания Friedman Group из Лос- Анджелеса, специализирующаяся на обучении и раз- витии сотрудников розничных компаний, каждый кон- такт с гостьом должен быть событием. Продавцы не должны подходить к гостьу с избитым «чем я могу вам помочь?», – говорит Марлен Кордри из Friedman Group. Вместо этого нужно использовать «специаль- ное, творческое вступление, приглашающее к обще- нию. Упомяните заметку в утренней газете, отметьте надпись на футболке гостьа или счет вчерашнего футбольного матча». Такие вступления служат трам- плинами для установления контакта с гостьом.

Страницы: Пред. | 1 | ... | 224 | 225 | 226 | 227 | 228 | ... | 319 | След.

Еще статьи