Пособие по сервису в ресторане - страница 228

Пособие по сервису в ресторане

Отрицательная коммуникация

А вот примеры отрицательных посланий:

  • «Я вернусь, когда вы будете готовы».
  • «Это ваши дети?»
  • «Понятия не имею. Спросите у кого-нибудь дру- гого».
  • «Мы сейчас заняты, вы можете перезвонить поз- же?»
  • «Не пойму, с чего вы решили выбрать именно это?»
  • «Ну, и что же вы хотите?»
  • «Вы что, не слышали?»
  • «Вы сами видели, что покупали».
  • «Подождите минуту. У меня другой звонок».
  • «Разве я это уже не сделал?»
  • «Ну и зануда был тот парень, верно?»
  • «Чего вы хотите?»
  • «Говорите, пожалуйста, громче!»
  • «Вы это у меня спрашиваете?».
  • «Вы что, не можете подождать?»
  • «Вы что, не можете прочитать, что написано?»
  • «Мы здесь так не делаем».
  • «У меня перерыв. Извините».
  • «Вы что, больной?»

Искусственная коммуникация

Под прессом повседневной текучки, особенно в условиях большого потока гостьов, некоторые со- трудники начинают прикрываться броней поверхност- ных замечаний, действий и выражений лиц. Гостьы видят, что они искусственны, фальшивы и не достойны доверия.

Порой сотрудники считают, что они остроумны и на- ходчивы. Но такие комментарии, как правило, дают обратные результаты.

Если гостьы воспринимают коммуникацию как искаженную или искусственную, значит, такова она на самом деле. Возможно, вы не стремились быть фаль- шивым, но если гость видит в вас фальшь, считайте, что ваша попытка добиться удовлетворенности кли- ента провалилась.

Учитесь хвалить искренне и делать это сознатель- но. Признание и похвала – гостьам...

деле. Возможно, вы не стремились быть фаль- шивым, но если гость видит в вас фальшь, считайте, что ваша попытка добиться удовлетворенности кли- ента провалилась.

Учитесь хвалить искренне и делать это сознатель- но. Признание и похвала – гостьам или коллегам – должны быть настоящими, конкретными и «от души».

Положительная вербальная и невербальная ком- муникация создает у гостьов приятные впечатления о покупке, дает им почувствовать, что ваша компания ценит их и дорожит ими. Прямой результат – желание продолжать сотрудничество с вами.

Спешите

Хотите произвести сильное впечатление на клиен- та? Тогда спешите его обслужить, а не подражайте южноамериканскому ленивцу. Ваша расторопность – это любезность по отношению к гостьу. Тем самым вы говорите, что уважаете его.

Выражайте признательность

Страницы: Пред. | 1 | ... | 226 | 227 | 228 | 229 | 230 | ... | 319 | След.

Еще статьи