Пособие по сервису в ресторане - страница 229

Пособие по сервису в ресторане

Не воспринимайте гостьа как должное. Дайте ему знать, как он важен для вас, от души благодаря его за покупки. Некоторые компании посылают своим клиен- там письма с благодарностью.

Признайте, что гость всегда прав

Разумеется, это утверждение не надо понимать буквально. Но многие представители младшего поко- ления никак его не понимают. Создается впечатление, будто они считают, что гость всегда неправ (см. гла- ву 6). Лозунг «Гость всегда прав» Джона Уоннамэй- кера, основателя универмагов Wannamaker’s в Фила- дельфии, был лозунгом американских торговцев, но в последнее время потерял былую популярность.

От вас не требуется слепо верить, что все клиен- ты всегда правы, но вы должны вести себя так, будто свято верите в их правоту. Разумеется, гостьы часто бывают неправы. Это властолюбивые и циничные су- щества. Все, что им нужно – это попользоваться вами и затем бросить. Если они покупают новое вечернее платье, то лишь для того, чтобы надеть его в выход- ные, а утром в понедельник вернуть его вам под ка- ким-нибудь надуманным предлогом. Они обращаются с сотрудниками и продавцами как со слугами, требуя исполнять каждую свою прихоть. Они утверждают, что правы, хотя вы во время учебы в техникуме узнали, что они неправы.

Но ваша задача – удовлетворять гостьов, а не се- бя. Все знают о гранитной глыбе весом 6 тыс. фунтов, установленной перед «самым большим в мире мага- зином молочных продуктов» Stew Leonard’s, и о выби- той на ней фразе «Гость всегда прав». Под ней...

о выби- той на ней фразе «Гость всегда прав». Под ней име- ется вторая надпись: «Если гость неправ, перечитай правило № 1».

Stew Leonard’s прилагает много усилий, чтобы раз- вивать корпоративную культуру обслуживания, глав- ная цель которой – довольные покупатели. Напри- мер, одна из ее политик – возвращать покупателю деньги, даже если товар куплен в другом магазине (www.stewleonards.com).

Штаб-квартира Stew Leonard’s находится в Нору- олке, компании принадлежат четыре магазина: в Но- руолке, Данбери и Ньюингтоне, штат Коннектикут, и в Йонкерсе, штат Нью-Йорк. За неделю ее 2000 со- трудников обслуживают свыше 400 тыс. покупателей. Добровольная текучесть кадров составляет 11 %. Го- довой объем продаж во всех магазинах достигает

Страницы: Пред. | 1 | ... | 227 | 228 | 229 | 230 | 231 | ... | 319 | След.

Еще статьи