Пособие по сервису в ресторане - страница 23

Пособие по сервису в ресторане

Джон Келли, владелец компании John E. Kelly & Sons из Верхнего Мальборо (штат Мэриленд), знает о мультипликативном эффекте качественного обслу- живания не понаслышке: «Примерно 20 % наших кли- ентов приходят по рекомендации».

Многие компании фактически полностью строят свой бизнес на рекомендациях и повторных сделках.

Еще один серьезный довод в пользу качественно- го сервиса – рост производительности труда (подроб- нее см. главу 7). Например, когда компания Bio-Lab из Декатура (штат Джорджия) внедрила систему обслу- живания гостьов, производительность труда сотруд- ников начала неуклонно повышаться. Вот что говорит Энн Пинкертон, директор службы по работе с клиен- тами: «За год мы обработали на 5 млн долл. заказов больше, чем за предыдущий год, при том же количе- стве сотрудников».

Устная реклама

Если вы хотите сделать свою репутацию лидера по качеству сервиса конкурентным преимуществом, не забывайте о важности устной рекламы. При принятии

решения о покупке устная реклама обычно действует на людей гораздо сильнее, чем обычная.

В ходе исследования компания TARP установила, что гость, которого хорошо обслужили при покупке недорогого товара или услуги, рассказывает об этом в среднем 5 людям. Но об отрицательном опыте гость рассказывает в среднем 9–10 людям. Это отличный аргумент в пользу усилий, направленных на удовле- творение гостьов, если таковые хоть когда-то пред- принимались.

Вывод: слухи о плохом обслуживании наносят ком- пании (и ...

Вывод: слухи о плохом обслуживании наносят ком- пании (и объему ее продаж) больший вред, чем при- носят пользы слухи о хорошем обслуживании.

Лидеры сервиса хорошо понимают всю силу устной рекламы. Обходясь компаниям раз в десять дешев- ле обычной рекламы в СМИ, на деле она оказывает- ся раз в десять раз более эффективной. Именно за счет устной рекламы Amazon построила свой бизнес стоимостью 34 млрд долл., а Costco, сделав ставку на устную рекламу, в 2010 г. достигла объема продаж

76 млрд долл.

Жалобы гостьов

Позитивным следствием повышения качества сер- виса может стать увеличение потока жалоб. Гостьы

Страницы: Пред. | 1 | ... | 21 | 22 | 23 | 24 | 25 | ... | 319 | След.

Еще статьи