Пособие по сервису в ресторане - страница 231

Пособие по сервису в ресторане

Надежность

В ориентированных на сервис компаниях надежное обслуживание – образ жизни для руководства и персонала. Леон Горман, президент компании L.L. Bean, известной своим высококачественным сервисом, го- ворит: «Об обслуживании гостьов говорится много красивых слов, но на деле обслуживание – это каждо- дневный, постоянный, неослабный, упорный, беспре- станный и требующий умения сопереживать труд».

L.L. Bean – частная семейная компания со штаб- квартирой во Фрипорте (штат Мэн). Ее отдел обслужи- вания или, как здесь называют, удовлетворения поку- пателей, имеет четыре центра приема звонков в шта- те Мэн и работает 24 часа в сутки, 365 дней в году. Номер телефона 800-441-5713 или, для звонков из-за границы, 207-552-6879. В четырех колл-центрах рабо- тают 1300 операторов, число которых увеличивается до 4000 в горячие сезоны. На обучение операторов L.L. Bean выделяет примерно 85 часов в год.

Свою компанию Леон Леонвуд Бин основал в 1912 г. Он никогда не упускал возможности улучшить предла- гаемое обслуживание. Несмотря на то, что большая часть продаж совершалась по каталогам, посетители и покупатели часто приезжали в Фрипорт лично. На звонок позднего посетителя мог выйти дежурный про- давец или сам Л.Л. Бин. В 1951 г. Л.Л. Бин объявил, что отныне его магазин будет открыт круглосуточно и круглогодично, заявив: «Мы выкинули ключи от нашего магазина». По сей день на дверях флагманского магазина L.L. Bean во Фрипорте нет замков.

В настоящее время объем продаж L.L....

В настоящее время объем продаж L.L. Bean состав- ляет 1,44 млрд долл. в год. В 2006 г. число покупа- телей, приобретающих товары через один из трех ка- налов, выросло на 1,7 млн. Помимо торговли по ка- талогам компания оперирует 28 магазинами в Мэне, Нью-Хэмпшире, Нью-Джерси, Мэриленде, Нью-Йор- ке, Иллинойсе, Пенсильвании, Коннектикуте, Масса- чусетсе, Делавэре и Вирджинии и еще 19 магазинами в Японии и 33 новыми магазинами в Китае. В 2010 г. L.L. Bean издала 50 каталогов, которые были разосла- ны покупателям во всех 50 штатах США и более чем в 160 странах. Веб-сайт компании Ее штат насчитывает 4600 постоянных сотрудников, а в сезоны отпусков возрастает до 9000 человек. В

Страницы: Пред. | 1 | ... | 229 | 230 | 231 | 232 | 233 | ... | 319 | След.

Еще статьи