Пособие по сервису в ресторане - страница 232

Пособие по сервису в ресторане

2010 г. по результатам ежегодного опроса о качестве обслуживания, проводимого Национальной федера- цией розничных продавцов и American Express, ком- пания L.L. Bean заняла третье место среди всех ком- паний и первое место среди мультиканальных роз- ничных продавцов за высокий уровень сервиса.

Золотое правило Леона Леонвуда Бина гласит:

«Продавай хороший товар по разумной цене, обра- щайся со своими покупателями, как с людьми, и они всегда вернутся и купят еще».

Работайте качественно. Быстро и эффективно удо- влетворяйте потребности и запросы гостьов. Понят- но, что если вы не удовлетворяете ожиданий клиен- тов, то самые сердечные комплименты и самое вни- мательное слушание не помогут вам сохранить их ло- яльность.

  • Выполняйте свои обещания.
  • Будьте надежными и достойными доверия. Для этого:
  • говорите всю правду о ваших продуктах и услугах;
  • давайте обещания, только если вы уверены, что сможете их выполнить;
  • немедленно информируйте гостьов о любых об- стоятельствах, которые могут помешать удовлетво- рить любое их ожидание. Например, если вы не може- те обеспечить доставку к условленному сроку, пусть сотрудники отдела доставки позвонят и назначат но- вый срок. Это самое меньшее, что вы можете сде- лать, потому что своей задержкой вы причиняете лю- дям огромное неудобство;
  • предупреждайте гостьов о возможных пробле- мах. Зачастую гостьам приходится самим узнать о задержке в доставке, заменах и невыполненных за- казах. Это вызывает у них гнев. Информируйте...
о задержке в доставке, заменах и невыполненных за- казах. Это вызывает у них гнев. Информируйте кли- ентов о проблемах сразу, как только узнаете о них сами, чтобы они могли принять меры для уменьшения неудобств или ущерба. На самом деле вы долж- ны пойти еще дальше – предложите на выбор вари- анты решения проблем, вызванных несвоевременной доставкой. Не пытайтесь скрыть проблему в надежде, что гость ее не заметит;
  • делитесь с гостьом, если вы сэкономили сред- ства и снизили затраты. Скажите своим менеджерам, что ваша компания ведет честную игру. Иногда «шуст- рый» менеджер может решить, что он сэкономит для компании кучу денег или компания сорвет куш, если гостьы узнают о доступных им возможностях, когда уже не смогут ими воспользоваться. И тогда менедже- ры говорят с притворным удивлением: «О, разве вы не знали, что вы могли…» Честная игра требует ин- формировать гостьов о том, что они могут купить немного больше и получить что-то бесплатно; дешев- ле, если подождут пару дней; модель прошлого года, идентичную модели этого года, но на 25 % дешевле.
  • Страницы: Пред. | 1 | ... | 230 | 231 | 232 | 233 | 234 | ... | 319 | След.

    Еще статьи