Пособие по сервису в ресторане - страница 235

Пособие по сервису в ресторане

Многие авиакомпании утверждают, что корпоратив- ные правила и инструкции препятствуют быстрому от- вету на жалобы. Но American Airlines лишь измени- ла свое отношение и наделила сотрудников «первой линии» властью немедленно разрешать жалобы. Она дала полномочия персоналу.

Время драгоценно

Современные люди больше не желают тратить на покупки целый час. Время сегодня ценится высоко, как никогда раньше, и одна из причин этого заключа- ется в том, что в большинстве семей оба взрослых работают. После работы им нужно переделать кучу домашних дел, кроме того, они хотели бы выкроить немного времени для своих хобби и увлечений.

Им, мягко говоря, быстро «надоедают» длинные очереди; сотрудники, которые не знают, что делают, и делают все очень медленно; непонятная организа- ция торгового зала и выкладка товаров; сами това- ры, которые перестают работать и требуют частого ремонта. Долгое ожидание обслуживания находится на одном из первых мест в списке неудобных и крайне нежелательных ситуаций при покупке.

Долгое ожидание плохо само по себе, но иногда бывает еще хуже: гость терпеливо ждет, пока, нако- нец, – о счастье! – очередь доходит до него. Но едва он успевает сказать сотруднику пару слов, как – до- гадайтесь, что? – звонит телефон. Сотрудник хвата- ется за трубку так же жадно, как человек, проведший в пустыне неделю без питья, хватается за стакан во- ды. В отличие от него гость вовсе не воодушевлен телефонным звонком. Как должен поступить сотруд- ник в такой ситуации?...

ступить сотруд- ник в такой ситуации? Он должен попросить звоняще- го подождать, когда он закончит обслуживать клиен- та. Потом надо попросить разрешения у следующего человека в очереди ответить на телефонный звонок и быстро закончить разговор.

Часы работы банков

Неожиданный прогресс в скорости обслуживания – постепенный отказ банков от традиционных часов ра- боты (с 10.00 до 14.00 с понедельника по пятницу) из уважения ко все большему числу гостьов, которые заняты в течение недели и не попадают в банк в отве- денное им время. Раньше часы работы банков были традицией, к которой люди были вынуждены приспо- сабливаться. Теперь многие банки открыты не только в течение всего рабочего дня, но и по вечерам и по субботам.

Страницы: Пред. | 1 | ... | 233 | 234 | 235 | 236 | 237 | ... | 319 | След.

Еще статьи