Пособие по сервису в ресторане - страница 237

Пособие по сервису в ресторане

Согласно журналу Американской банковской ассоциации (ABA Banking Journal), гостьы придают гораздо большее значение удобству, чем хорошей процентной ставке: 62 % и

3 % соответственно. Проведенное журналом исследование показало, что 29 % гостьов предпочитают удобство, 16 % – чековый счет, 9 %

– индивидуальное, дружелюбное, внимательное отношение и 8 % – хорошие услуги.

В общенациональном исследовании уровня удовлетворенности гостьов в розничной банковской сфере, проведенном консалтинговой фирмой JD Powers, Commerce Bank уверенно занял первое место по стране и в нью-йоркском округе. Ему были присуждены наивысшие баллы в таких категориях, как удобство, точность, продукты, операции (все каналы) и банковские сборы.

Commerce Bank – это «продавец энергии» [Power Retailer]. Вернон Хилл не хочет думать, как банк, или работать, как банк. Большинство банкиров он считает глупцами. Возможно, Хилл – самый стратегически мыслящий менеджер, которого мне довелось знать. Согласно его определению, «продавец энергии» – это тот, кто в корне меняет представления об обслуживании гостьов, неизменно сокрушает своих конкурентов, достигает предсказуемых и воспроизводимых финансовых результатов и характеризуется высокой стабильностью.

Банк создал мощный бренд: его модель ведения бизнеса ярко выделяется на фоне конкурентов, отличаясь уникальной культурой и фанатичной приверженностью своей работе. Это позволяет банку приобретать не гостьов, а преданных фанатов.

Объем операций через...

, а преданных фанатов.

Объем операций через Интернет у Commerce Bank намного превышает этот показатель для любого другого американского банка. По-видимому, людям нравится работать в виртуальном мире с банком, который великолепно обслуживает их в реальном мире.

На фоне тысяч банков в США приятно видеть, как хотя бы один внедряет стратегию сервиса. В 1979 г., когда я начал разрабатывать обучающие программы обслуживания гостьов, на банки жаловались чаще всего из-за низкого качества сервиса. За прошедший 31 год мало что изменилось. Банки по-прежнему вкладывают миллионы долларов в основные фонды и в рекламу, но игнорируют стратегию сервиса.

Страницы: Пред. | 1 | ... | 235 | 236 | 237 | 238 | 239 | ... | 319 | След.

Еще статьи