Пособие по сервису в ресторане - страница 24

Пособие по сервису в ресторане

начинают больше жаловаться, и это хорошо. Жалобы

– это возможности решить проблемы, о которых ком- пания могла бы никогда не узнать, если бы не страте- гия сервиса.

Но сотрудники, как правило, не любят жалобы, про- сто потому, что их никогда не учили работать с ними. Так, 80 % написанных мною писем с жалобами оста- лось без ответа, в том числе и то, которое я написал президенту гостиничной сети Marriott Courtyard. В тот первый (и последний) раз, когда я остановился в оте- ле Courtyard, у моего тестя случился сердечный при- ступ. Но сотрудники отеля не передали оставленное для меня срочное сообщение. Более того, они не раз- будили меня на следующее утро, хотя накануне вече- ром я просил их об этом.

На самом деле система обслуживания гостьов, которая поощряет и упрощает подачу жалоб, увели- чивает вашу прибыль. Почему? Да потому, что кли- енты, которые могут пожаловаться самой компании, реже будут жаловаться посторонним, распространяя дурную славу и отпугивая потенциальных гостьов.

Поверьте, это очень мудрый шаг – дать гостьам возможность свободно выражать свое мнение. (По- дробнее о работе с жалобами см. главу 12.)

Основные преимущества

Можно составить перечень преимуществ, которые приносит компании качественный сервис (каждое из них будет подробно рассмотрено далее в этой книге).

  • Лояльность гостьов, увеличение доли рынка и объема продаж.
  • Рост прибыли.
  • Более частые продажи. Более крупные продажи. Более дорогие заказы. Повторные...
т прибыли.
  • Более частые продажи. Более крупные продажи. Более дорогие заказы. Повторные заказы.
  • Увеличение гостьской базы и количества новых гостьов.
  • Сокращение бюджетов на маркетинг, рекламу, продвижение.
  • Уменьшение количества жалоб там, где жалобы вероятнее всего. Разрешение большего количества жалоб. Сохранение гостьов.
  • Хорошая репутация компании.
  • Возможность выделиться на фоне конкурентов.
  • Повышение трудовой дисциплины и производи- тельности благодаря позитивному настрою гостьов.
  • Улучшение отношений в коллективе: люди охот- но общаются друг с другом, потому что у них хорошее настроение и они делают работу с удовольствием.
  • Меньше недовольства, прогулов и опозданий.
  • Снижение текучести кадров.
  • Страницы: Пред. | 1 | ... | 22 | 23 | 24 | 25 | 26 | ... | 319 | След.

    Еще статьи