Пособие по сервису в ресторане - страница 241

Пособие по сервису в ресторане

9 % и превысил 49,3 млрд долл. «Последние

40 лет банки говорили «Давайте сосредоточимся на кредитах», – продолжает Хилл. – Мы же научились привлекать дешевые депозиты. Commerce Bank предлагает бесплатное ведение расчетных счетов в обмен на нулевой или небольшой процент. Судя по всему, гостьы на это согласны».

Когда Хилл узнал, что другие банки отказываются принимать в больших количествах металлические деньги или требуют за это плату, у него родилась отличная идея. Commerce Bank потратил 10 млн долл. и закупил для всех филиалов автоматы для обмена мелочи Penny

Arcade. Эти услуги были бесплатными. Автомат принимает монеты в любом количестве и выдает гостьу чек, который можно обналичить в кассе. Сумма первоначальных инвестиций в расчете на филиал составила 30 тыс. долл.

Penny Arcade – это не только удобство, но и развлечение. Дети от них в восторге. Любители собирать мелочь тоже. Яркие автоматы сделали отделения более интересными и привлекательными, а именно так, по словам Хилла, и создается поток гостьов. Сколько еще банков в Америке могут похвастаться тем, что дети каждую неделю тянут своих родителей зайти в один из их филиалов, чтобы обменять мелочь в ярко-красных Penny Arcade? В 2005 г. Энди Руни в своей передаче «60 минут», самом популярном телешоу в США, посвятил этим аппаратам специальный репортаж.

Каждый новый сотрудник проходил однодневный курс обучения в корпоративном университете Commerce Bank, который называется «Традиции» и сочетает игровое шоу,...

вается «Традиции» и сочетает игровое шоу, тренинг и обсуждение. Каждое отделение Commerce пытается перещеголять других в умении удивить гостьов. Руководитель отдела

«Вау! сервиса» («Ошеломительного сервиса») проводит кампанию «Уничтожь глупое правило». Ее смысл заключается в том, что сотрудники получают 50 долл. за выявление каждого правила, мешающего поражать гостьов.

В Commerce Bank имелся еще один вид поощрения. Если конкурирующий банк закрывал отделение вблизи его филиала, сотрудники Commerce Bank получали вознаграждение (5 тыс. долл.).

Большинство крупных компаний во всем мире используют системы автоматического ответа, не понимая всей важности живого человеческого общения для гостьов. Многие американские фирмы перевели свои центры приема звонков в Индию и на Филиппины. Вряд ли качество сервиса и удержание гостьов являются для них высоким приоритетом. В отличие от них центры приема звонков Commerce Bank расположены в Соединенных Штатах и работают 24 часа в сутки 7 дней в неделю. Телефонный номер для бесплатных звонков действует на всей территории США (888-751-9000) и из-за границы (856-751-9000). Трубку берут после первого – третьего гудка, и вы слышите дружелюбный живой человеческий голос. Я предлагаю вам позвонить им в какой-нибудь необычный час – например, в 11 вечера или в воскресенье в

Страницы: Пред. | 1 | ... | 239 | 240 | 241 | 242 | 243 | ... | 319 | След.

Еще статьи