Пособие по сервису в ресторане - страница 245

Пособие по сервису в ресторане

«В США и Великобритании большие банки придерживаются в точности противоположного подхода», – замечает Хилл.

Лидер сервиса из Латинской Америки

Гватемальский банк Banco C&T Continental, насчитывающий 3500 сотрудников, реализует стратегию сервиса на протяжении последних двух лет. Банк вложил и продолжает вкладывать серьезные средства в обучение персонала. При содействии Service Quality Institute каждые четыре месяца он запускает новую программу обучения обслуживанию гостьов, чтобы привить ориентированную на сервис культуру и поддержать настрой сотрудников. Лучшим из них присваивается звание «Герой исключительного сервиса».

Banco C&T – второй по величине банк в Гватемале с активами 3,768 млрд долл. и 220 филиалами. В 2007 г. с приобретением группы BANEX-FIGSA он стал первым финансовым институтом в Гватемале, который расширил свой рынок на Центральную Америку.

В 2005 г. банк создал специальные команды быстрого реагирования, в задачу которых входит обеспечение исключительного сервиса для гостьов. Флавио Монтенего, генеральный директор, и Карла де Кальдерон, директор по маркетингу, преданы идее сервиса умом и сердцем. В Banco C&T самые удобные часы работы по сравнению со всеми остальными банками в Гватемале: с 8 утра до 7.30 вечера с понедельника по пятницу и с 8 утра до 13.00 в субботу. Как и Commerce Bank, он открывается на 10 минут раньше и закрывается на 10 минут позже.

Banco C&T хорошо понимает, какой потенциал заложен в стратегии сервиса....

мает, какой потенциал заложен в стратегии сервиса. Он верит в своих сотрудников и гостьов. Наращивая силу как финансовый институт, он постепенно становится уникальным примером для подражания для всей Латинской Америки.

Удобство

В деле обслуживания гостьов компания не долж- на думать о собственном удобстве. Она должна пони- мать: когда проигрывает гость, даже если компания при этом крупно выигрывает, в долгосрочной перспек- тиве она все равно проиграет.

Всегда помните о потребностях гостьов и ориентируйтесь на них. Делайте все, чтобы способствовать удовлетворению этих потребностей.

«Удобство» в сервисе означает меньше времени на обслуживание и меньше проблем для гостьов.

Страницы: Пред. | 1 | ... | 243 | 244 | 245 | 246 | 247 | ... | 319 | След.

Еще статьи