Пособие по сервису в ресторане - страница 248

Пособие по сервису в ресторане

Современный сервис

Сфера ремонта бытовой техники постепенно адап- тируется к современным реалиям, например к отсут- ствию взрослых дома в течение рабочего дня.

Дик Джоунз, бывший директор по сервисным опера- циям в Maycor, сервисном подразделении компании Maytag, рассказывает, что Maycor предлагает услугу

«Первый заказ утром» и «Последний заказ дня». Это значит, что технические специалисты прибывают в 8 утра и часто заканчивают ремонт до того, как хозяин дома уезжает на работу. Или они приезжают в 4–5 ча- сов дня, потому что людям легче пораньше уйти с ра- боты, чем приехать домой днем, впустить техника и потом вернуться на работу.

Раньше фирмы по ремонту бытовой техники ред- ко принимали заказы на конкретное время. Но теперь это делается все чаще, говорит Джой Шрейдж из кор- порации Whirlpool. Если мастер прибывает в услов- ленное время, гостьы теряют меньше времени, чем если бы он приходил тогда, когда закончит с преды- дущими вызовами.

В мае 2002 г. Sears устанавливала нам новую ку- хонную плиту. Мастера либо приходили на несколько часов позже, не заставая нас дома, либо вообще не появлялись. Для моей семьи это было крайне неудоб- но и неприятно. Операторы из центра приема заказов вешали трубку или переключали нас на какие-то но- мера, которые никогда не отвечали. Некоторые ком- пании вроде Sears до сих пор ничего не поняли. Они доверяют установку техники другим фирмам, которые пользуются брендом Sears, но не заботятся ни о ка- честве, ни о сервисе....

заботятся ни о ка- честве, ни о сервисе.

Компания должна отслеживать изменение потреб- ностей и запросов своих гостьов и знать, как изме- нения в социальной и экономической сферах влияют на эти потребности и запросы.

«Троглодиты»

В прошлом «неопределенное» время прихода ма- стеров по ремонту вызывало серьезное раздражение гостьов.

Дик Янгблад, бизнес-обозреватель газеты Star Tribune из Миннеаполиса, поднял эту тему в своей рубрике. Он разнес в пух и прах «троглодитов инду- стрии сервиса, которые борются за рабочий день с

9 до 5, несмотря на то, что сегодня практически все взрослые работают и не могут подстроиться к такому жесткому графику».

«А некоторые поступают и того хуже, – пишет Янг- блад. – Они целый день держат вас заложником, вы- нуждая безвыходно сидеть дома и ждать, когда они соизволят явиться и отремонтировать вам водопро- вод или кухонную плиту. Они всегда приходят в конце дня, зачастую слишком поздно, чтобы выполнить ра- боту, что означает перенос “мероприятия” на другой день и еще один день ожидания. А иногда они вообще не появляются».

Страницы: Пред. | 1 | ... | 246 | 247 | 248 | 249 | 250 | ... | 319 | След.

Еще статьи