Пособие по сервису в ресторане - страница 249

Пособие по сервису в ресторане

Разумный сервис

Помимо скорости обслуживания существуют и другие приемы, которые помогают достичь удовлетво- ренности гостьов посредством сервиса.

Научите своих сотрудников никогда не говорить гостьам бодрым голосом: «Если эта техника не бу- дет работать, просто принесите ее обратно». Вместо этого они должны говорить так: «Если эта техника не будет работать, позвоните нам. Мы заберем ее, а вза- мен привезем новую». Именно это обещают в своих гарантиях лучшие компании.

Недавно моя жена купила в Sears микроволновую печь Whirlpool и установила ее над кухонной плитой. Примерно через месяц она получила уведомление о производственном браке – печь нельзя было исполь- зовать из-за опасности возгорания. Sears велела ее вернуть. Моя жена, потратившая на установку печи

150 долл. и кучу времени, пришла в ярость. Она бы- ла так зла на Sears, что вернула им эту микроволно- вую печь и купила другую – другого производителя и в другом магазине.

Вам удобно, если гость приволок свою стираль- ную машину в мастерскую. Но для гостьа это связа- но с немалыми трудностями.

А вот пример разумного сервиса: отправляясь к гостьу, мастер берет с собой запчасти, которые ему могут понадобиться, чтобы не нужно было прерывать работу и бежать в мастерскую за необходимой деталью. Он быстро выполняет ремонт, экономя время гостьа. И, прежде чем уйти, убирает за собой.

Сервис и отношения с гостьами

Качественный сервис предполагает умение стро- ить отношения с гостьами. Бывает,...

вис предполагает умение стро- ить отношения с гостьами. Бывает, что гостьу нуж- но срочно отремонтировать товар, и он приходит в ярость, если не может получить услугу немедленно. Сервисный сотрудник должен уметь успокоить клиен- та. Для этого можно применить приемы, описанные в главе 12.

Иногда сервисным сотрудникам приходится иметь дело с разгневанными покупателями дорогостоящей бытовой техники, которые искренне уверены, что раз товар такой дорогой, значит, регулярное техобслужи- вание и ремонт должны быть бесплатными независи- мо от того, действует на него гарантия или нет.

Страницы: Пред. | 1 | ... | 247 | 248 | 249 | 250 | 251 | ... | 319 | След.

Еще статьи